Débat

La présidente. Voici l'objet suivant: la M 2989-A, que nous examinons en catégorie II, trente minutes. (Brouhaha.) S'il vous plaît ! Le rapport est de M. Eckert... (Brouhaha. La présidente agite la cloche.) ...à qui je cède la parole.

M. Pierre Eckert (Ve), rapporteur. Merci, Madame la présidente. Mesdames et Messieurs les députés, on parle ici du temps d'attente dans le cadre des services téléphoniques de l'Etat. Comme vous le savez, le volume de l'accueil téléphonique diffère selon les services, certains reçoivent de nombreux appels, par exemple l'administration fiscale cantonale, tandis que d'autres... (Brouhaha. L'orateur marque un temps d'arrêt en attendant que le silence se rétablisse.) ...sont sollicités de façon plus dispersée.

Cette proposition de motion part d'un constat personnel, de l'expérience individuelle d'une personne qui a estimé qu'on devait patienter trop longtemps au téléphone avant d'obtenir une réponse. La commission a mené son travail de façon sérieuse en auditionnant notamment le département, lequel nous a préparé une jolie présentation que j'ai mise en annexe de mon rapport et qui explique comment fonctionne l'accueil téléphonique à l'administration fiscale cantonale, qui met en évidence le fait qu'on enregistre évidemment des pics de demandes à certains moments, surtout quand il faut remplir les déclarations d'impôts, et que du personnel est mis à disposition de façon ciblée durant ces périodes. Une présentation a également été effectuée par l'office cantonal des poursuites qui, lui aussi, reçoit un certain nombre d'appels. Nous avons donc reçu des informations convaincantes.

La commission ne s'est pas seulement penchée sur les invites initiales du texte que vous avez sous les yeux, mais s'est avant tout déterminée sur l'amendement qui a été redéposé par M. Seydoux récemment et qui vise «à réaliser une évaluation approfondie des délais d'attente et des disponibilités actuels dans les services publics par téléphone; à établir des normes claires pour les temps de réponse et les niveaux de service, et à veiller à leur respect; à proposer les ressources nécessaires pour soutenir la mise en oeuvre des mesures de réduction des délais d'attente par téléphone.» Cet amendement nous a été soumis car la proposition de départ ne convenait pas, et suite aux diverses auditions, c'est sur cette teneur que la commission a pris position.

Or même sur la base des invites amendées, nous avons décidé qu'il n'était pas utile d'entrer en matière pour diverses raisons. La majorité de la commission, par 13 non contre 2 oui, a donc rejeté la proposition de motion, non pas que celle-ci ne présente pas d'intérêt, mais parce que les moyens suggérés ne sont pas de nature à résoudre le problème - si tant est que problème il y ait, bien entendu.

J'ajouterai juste quelques commentaires sur les motifs pour lesquels nous avons écarté ces trois invites. La première, à savoir réaliser une évaluation statistique de l'ensemble des services, risque de nous contraindre à engager d'importantes ressources, à plus forte raison si une enquête auprès de la population concernée doit être conduite.

La deuxième invite demande d'établir des normes claires, mais cette tâche n'est pas simple tant les profils diffèrent selon les services; le nombre d'appels et la complexité des requêtes sont très variables. De fait, le Conseil d'Etat dans son ensemble considère que la qualité des prestations ainsi que l'accessibilité des collaborateurs, comme le fait de pouvoir répondre à tout usager, quel que soit son âge, sa situation personnelle ou sa compréhension, font partie de ses priorités.

La troisième proposition met le doigt sur les ressources. Comme chacun le sait, il s'agit d'une question sensible, nous l'avons constaté hier lors du non-vote du budget. Si un déficit dans les délais de réponse était constaté, il faudrait soit réallouer des employés à partir d'autres services, soit engager du personnel supplémentaire. En fin de compte, cette évolution ne satisfera ni un bord politique ni l'autre.

Des contraintes trop fortes risquent en outre de péjorer la qualité des réponses: mieux vaut obtenir une réponse de qualité en attendant un peu plutôt qu'une réponse incomplète au bout d'un temps qui sera normé. Pour toutes ces raisons, la majorité de la commission vous invite à rejeter cet objet.

M. Laurent Seydoux (LJS). Mesdames et Messieurs les députés, pour le groupe LJS, cette motion soulève une question fondamentale: le maintien d'un accès humain, simple et efficace aux services publics, particulièrement à l'heure où la numérisation évolue rapidement et risque de laisser de côté une partie de la population.

Les constats issus des auditions et des réponses transversales montrent que la qualité de l'accueil téléphonique varie fortement entre les services. Certains, comme l'AFC, offrent des prestations exemplaires; d'autres affichent des taux de réponse extrêmement faibles, voire aucune possibilité de téléphoner directement.

Pour Libertés et Justice sociale, il est indispensable que l'Etat garantisse un standard minimal d'accessibilité. Notre position est claire: oui, le numérique progresse et doit continuer à se développer; non, le téléphone ne doit pas devenir un outil résiduel et abandonné, car il reste essentiel pour de nombreux usagers: personnes âgées ou peu à l'aise avec le digital, usagers confrontés à une urgence administrative, familles, professionnels.

C'est pourquoi le groupe LJS vous propose d'accepter l'amendement général qui vous a été envoyé et qui vise à simplifier le texte de base en le recentrant sur l'essentiel: évaluer objectivement les délais d'attente des services publics qui disposent d'une réception téléphonique, fixer des normes claires et adaptées à chaque réalité de service s'agissant des délais de réponse, permettre au Conseil d'Etat de solliciter les ressources nécessaires si des améliorations s'imposent.

Il ne s'agit pas de créer une usine à gaz ni de standardiser tous les services à l'identique, mais de mener une politique cohérente d'accessibilité téléphonique dans l'ensemble de l'administration; il s'agit aussi d'anticiper une tendance préoccupante, la disparition progressive du canal téléphonique au profit d'une digitalisation totale qui dresse des barrières pour de nombreux citoyens.

En conclusion, LJS défend une motion raisonnable, recentrée et utile qui ne cherche pas à punir les services, mais à assurer un accès équitable et humain à l'administration, un élément fondamental du service public. Pour toutes ces raisons, nous vous remercions d'accepter cet objet avec son amendement. Merci.

M. Grégoire Carasso (S). Quel plaisir de revenir sur cet objet ! Merci au rapporteur pour son travail de qualité qui reflète celui réalisé à la commission des finances. Qualité du travail, mais certainement pas qualité du texte, on ne va pas se mentir.

A cet égard, j'aimerais d'abord saluer l'exercice de généralisation, de problématisation, de politique générale auquel vient de se livrer notre collègue Seydoux, collègue Seydoux qui - vous transmettrez, Madame la présidente - n'avait même pas signé cette motion. Il avait par ailleurs - courageux, mais pas téméraire ! - annoncé un rapport de minorité; je pense qu'il a bien fait de s'abstenir en définitive et de ne pas trop évoquer l'audition du premier signataire, car c'était une vaste blague.

Grosso modo, le premier signataire a vécu une fois une mauvaise expérience au téléphone, il a donc aussitôt déposé un objet parlementaire. Nous lui avons demandé qu'il nous dise au moins dans quel service cela s'était passé, peut-être y avait-il une problématique ciblée s'agissant de prestations publiques, de services à la population, quelque chose à creuser.

Toutes les informations que nous avons obtenues de la part des collaborateurs et collaboratrices du département des finances et d'autres services de l'Etat - il faut d'ailleurs les remercier - ont montré que non seulement les prestations en ligne se développent à la très grande satisfaction du public, mais qu'en plus - et, de ce point de vue là, l'AFC fait certainement figure de très bon élève -, la possibilité pour n'importe quel citoyen, n'importe quelle citoyenne, n'importe quel habitant de bénéficier d'un accueil humain, au guichet ou par téléphone, existe et est maintenue.

Autrement dit, notre collègue Sangdel a vécu une fois une mauvaise expérience au téléphone et a immédiatement jugé utile de la généraliser en déposant une motion, motion qui, par ailleurs, est rédigée avec les pieds.

Quant à l'amendement général avec ses trois nouvelles invites, franchement, venant d'un groupe qui a refusé l'entrée en matière sur le budget...! Donc la priorité politique de LJS - puisque c'est le mot clé favori de M. Seydoux -, c'est de dépenser quelques centaines de milliers de francs pour réaliser un vaste audit, aller mesurer, puis évaluer la capacité de réponse téléphonique de l'ensemble des services de l'Etat. Belle priorité, on se le rappellera ! (La présidente agite la cloche pour indiquer qu'il reste trente secondes de temps de parole.)

Ensuite, on parle d'établir des normes. Alors oui, en ce qui concerne le 117, sans doute certaines normes sont-elles nécessaires, mais c'est le cas dans tous les services d'urgence. Après, si on appelle, je ne sais pas, le service de l'aménagement pour poser une question ou l'école où se trouvent nos enfants, peut-être qu'on admettra que le temps de réponse soit différent; eh bien non, pour LJS, il faut fixer des normes en matière d'attente au téléphone...

La présidente. Merci, Monsieur le député...

M. Grégoire Carasso. Voilà. Nous pensons que ces priorités-là, tant l'allocation de ressources que la production normative...

La présidente. Votre temps de parole est terminé, je vous prie de conclure.

M. Grégoire Carasso. ...sont juste absurdes, Mesdames et Messieurs, et je vous invite à refuser cet objet. Merci beaucoup. (Applaudissements.)

M. Stéphane Florey (UDC). Amendée ou non, cette motion ne sert absolument à rien. Pire, ce qu'elle demande est juste irréalisable: effectuer une évaluation des délais d'attente et des disponibilités dans les services ? Mais ça dépend du nombre de personnes qui téléphonent ! C'est quelque chose que vous ne pouvez pas savoir en amont, vous ne pouvez pas vous dire: «Alors aujourd'hui, dix personnes vont appeler, demain il y en aura cinquante et le surlendemain zéro.» Non, ça dépend du mécontentement général ou non des citoyens, ça dépend du nombre d'habitants qui ont besoin ou non d'un simple renseignement, et à mon avis, ce n'est pas chiffrable.

Maintenant, en ce qui concerne les ressources nécessaires à allouer, M. Carasso a entièrement raison: on vient de refuser l'entrée en matière sur le budget et, juste après, on sollicite des moyens pour la mise en oeuvre d'un texte, qui plus est inutile ? Allez comprendre, Mesdames et Messieurs, mais je laisse LJS face à ses propres contradictions.

Quant à vouloir établir des normes claires s'agissant des temps de réponse, ce faisant, on va tout simplement dégrader les prestations, parce que la durée d'appel dépend de la demande: si celle-ci est d'ordre technique, il est sûr que ça va prendre un peu plus de temps que s'il s'agit d'un simple renseignement à propos d'un formulaire.

En fait, ce qu'on nous demande là, c'est de procéder un peu comme à la poste. Je ne sais pas si vous êtes au courant, mais maintenant, quand vous vous rendez à un guichet postal, une personne à l'arrière est payée pour «chronométrer», entre guillemets, le temps que vous allez y passer pour un service x. Au bout de tant de minutes, si l'employé est encore en train de traiter votre demande, cette personne va sortir de son bureau et venir voir pourquoi c'est si long.

A un moment donné, il faut juste arrêter ! Si on en revient à sabrer le travail, à définir qu'il faut tout faire en moins de deux ou trois minutes et que l'usager sort insatisfait, il est clair que ça ne va pas contribuer à améliorer l'image des services soit de la poste, soit de l'Etat. En substance, c'est pour ces raisons que nous rejetterons la motion de même que l'amendement qui va avec. Je vous remercie.

M. Jacques Blondin (LC). Mesdames et Messieurs les députés, mais quelle galère ! En évoquant ce terme, j'aurais presque envie d'accepter l'amendement qui nous est présenté tant je dois admettre que la personne qui vient de le déposer s'est donné une peine absolument incroyable en commission pour essayer de sauver une motion qui, effectivement, partait dans tous les sens: huit invites, une présentation compliquée.

Le premier signataire est absent, c'est dommage, il aurait pu nous expliquer les raisons de sa frustration. Parce que oui, en effet, le dépôt de ce texte résulte d'une exaspération individuelle suite à une expérience spécifique. Mesdames et Messieurs, on peut doubler les effectifs partout, dans n'importe quelle entreprise, que ce soit à l'Etat ou dans le privé, ponctuellement, il y aura toujours un problème qui surviendra d'un cas particulier.

Comme cela a été indiqué, nous avons passé du temps sur un texte qui, objectivement, sur la base des réponses que nous avons obtenues, ne méritait pas plus d'attention que cela - d'ailleurs, l'issue des travaux de la commission était claire. LJS tenait absolument à sauver son matelot sur cette galère, il a fait tout ce qu'il pouvait, mais force est de constater que l'objet ne tient pas la route. Quant à l'amendement, ce n'est ni plus ni moins ce que la commission a massivement refusé, donc je vous invite à faire la même chose et à rejeter cette motion. Merci.

Une voix. Bravo.

La présidente. Je vous remercie. La parole retourne à M. Seydoux pour une minute.

M. Laurent Seydoux (LJS). Merci, Madame la présidente. La difficulté d'atteindre l'administration par téléphone constitue une réalité. Je laisserai les personnes concernées écrire à M. Carasso, il mesurera mieux l'ampleur du problème, car énormément de citoyens sont concernés. Franchement, pour un élu qui prétend défendre les plus précarisés, le mépris qu'il affiche vis-à-vis des personnes rencontrant des difficultés avec le digital ou peinant à atteindre humainement les services publics n'est pas à la hauteur des ambitions de ce Grand Conseil.

Mesdames et Messieurs, je vous propose d'accepter cette motion avec son amendement; il en va de la qualité des prestations de notre Etat. Merci bien.

M. Christian Flury (MCG). Chères et chers collègues, le marin qui a pondu cette proposition de motion s'est torpillé lui-même dans le cadre d'un autre projet parallèle.

Je vous apporte une information: actuellement, dans la majorité des services de l'Etat qui en disposent, l'accueil téléphonique fait l'objet de monitorings: on chronomètre la durée des communications, le nombre d'appels avant réponse, la durée du temps d'attente, la satisfaction du client au final.

Dès lors, avant de nous soumettre un texte de cette portée, il serait bon d'aller consulter ces suivis département par département, service par service. Le groupe MCG vous invite à refuser cet objet. Merci beaucoup.

La présidente. Je vous remercie, Monsieur le député. Monsieur Carasso, vous n'avez plus de temps de parole... (Remarque.) Non, vous n'avez pas été mis en cause et vous n'avez plus de temps de parole. (Rires.) Je rends le micro à M. Eckert.

Une voix. Alors je vais me mettre aux abonnés absents, Madame la présidente ! (Rires.)

Une autre voix. Eh bien voilà, c'est parfait !

Une autre voix. Mais quelle mauvaise foi !

M. Pierre Eckert (Ve), rapporteur. Merci, Madame la présidente. Mesdames et Messieurs, j'aimerais simplement apporter une ou deux précisions. Quelques statistiques, que vous pouvez trouver à la page 27 de mon rapport, ont été présentées à l'occasion des questions transversales. J'en cite juste une: la centrale d'engagement, de coordination et d'alarme de la police reçoit 307 000 appels par an et affiche un taux de réponse de 100%. Nous sommes donc sauvés, la police nous répond ! (Commentaires.) Mais oui, précisément ! (L'orateur rit.) Après, il y a d'autres chiffres, mais comme cela a été souligné, il s'agit peut-être de services à qui on téléphone moins souvent.

Maintenant, la seule chose sur laquelle nous aimerions insister, et il s'agit d'un élément que Mme Fontanet indiquera certainement aussi, c'est que l'accueil téléphonique n'est pas délaissé, l'accessibilité des services publics demeure une priorité pour l'Etat.

Enfin, je répète ce que j'ai déjà signalé plus tôt: la durée d'attente ne constitue pas du tout la meilleure mesure pour évaluer la performance téléphonique de l'Etat. En effet, la qualité est plus importante: mieux vaut patienter un certain temps pour obtenir une réponse de qualité que trouver un interlocuteur en dix secondes, mais recevoir une information qui ne vaut rien.

Une voix. Très bien.

Mme Nathalie Fontanet, conseillère d'Etat. Mesdames et Messieurs les députés, en effet, l'accessibilité de l'administration pour les citoyens représente un enjeu important, à plus forte raison avec les processus de numérisation qui sont à l'oeuvre aujourd'hui et qui entraînent une transformation, somme toute, de notre Etat. Aussi, soyez assurés que nous restons toutes et tous attentifs à cette question.

A part cela, ce que je recommande pour ma part - c'est du moins ce que je dis toujours quand des personnes sont confrontées à de mauvaises expériences au sein de mon administration -, c'est la chose suivante: écrivez-nous, faites-le-nous savoir !

Vous comprenez, on vient ici avec un cas particulier qui, manifestement, s'est révélé traumatisant pour le député en question, vu la motion qu'il a déposée, et c'est quelque chose que j'entends, parce qu'il est traumatisant de payer des impôts, d'essayer de faire appel à un service de l'administration et de se rendre compte qu'on n'y parvient pas du tout. Mais donnez-nous des exemples concrets, c'est beaucoup plus utile. Ainsi, cas échéant, nous pouvons intervenir dans les différents services.

Je conclurai en signalant qu'autrement, en règle générale, le taux de réponse est plutôt bon, voire très bon, et que les départements sont tous conscients de cette problématique. Toutefois, il n'est pas possible de garantir un accueil de tous les instants à chaque usager qui aurait une question à poser, donc oui, de temps à autre, il y a de l'attente; de temps en temps, certains services ne sont pas immédiatement disponibles.

Si vous deviez être confrontés à des cas récurrents, vraiment, remontez-les-nous. Pour l'heure, le Conseil d'Etat vous invite à rejeter cette motion. Merci beaucoup.

La présidente. Je vous remercie, Madame la conseillère d'Etat. Mesdames et Messieurs les députés, nous nous prononçons maintenant sur l'amendement général présenté par M. Seydoux, qui remplace toutes les invites de la proposition de motion initiale par celles-ci:

«invite le Conseil d'Etat

- à réaliser une évaluation approfondie des délais d'attente et des disponibilités actuels dans les services publics par téléphone;

- à établir des normes claires pour les temps de réponse et les niveaux de service, et à veiller à leur respect;

- à proposer les ressources nécessaires pour soutenir la mise en oeuvre des mesures de réduction des délais d'attente par téléphone.»

Mis aux voix, cet amendement général est rejeté par 80 non contre 10 oui.

Mise aux voix, la proposition de motion 2989 est rejetée par 83 non contre 9 oui et 3 abstentions (vote nominal).

Vote nominal