Débat

Le président. Nous passons à la M 2818-A, que nous traitons en catégorie II, trente minutes. (Un instant s'écoule.) A qui puis-je donner la parole ? Sinon nous n'aurons pas de pause ! (Un instant s'écoule.) Je donne la parole à la rapporteuse de majorité, Mme Patricia Bidaux.

Mme Patricia Bidaux (PDC), rapporteuse de majorité. Merci, Monsieur le président. Mesdames les députées, Messieurs les députés, la commission des affaires sociales s'est penchée avec un grand intérêt sur cette motion soulevant la problématique d'une administration qui s'engouffre dans le «tout en ligne» et de bénéficiaires qui peuvent souffrir d'illettrisme électronique, soit d'ille... Je vais y arriver ! (Rires.) ...d'illectronisme ! (L'oratrice rit.)

Les démarches informatiques demandent des connaissances diverses qui excluent une partie de la population. Vous l'avez compris, j'ai moi-même de la peine à le dire ! Il a été clairement établi que si l'on pense en premier lieu à nos aînés, toutes les générations peuvent être touchées. Ce n'est pas parce que nos jeunes flirtent avec passion avec les réseaux sociaux ou les jeux sur internet qu'accomplir des démarches en ligne leur est acquis, et on ne parle même pas de la population migrante.

Les auditions des représentants de la plateforme des aînés ont été particulièrement intéressantes. L'accès physique aux démarches administratives n'est pas possible, ou tout au plus partiellement, alors que la loi sur l'administration en ligne ne permet aucune interprétation puisqu'elle garantit, à son article 4, le caractère facultatif des démarches en ligne. Ainsi, clairement, il ne s'agit pas de démarches qui peuvent être prioritairement possibles en ligne, mais bel et bien facultativement. Or la tendance est au «tout en ligne», et cela a été confirmé par les auditions menées. Il est dès lors indispensable de rappeler à l'administration que cette loi existe et que les divers offices doivent s'y plier.

Trois exemples probants témoignent des difficultés rencontrées au quotidien par des personnes de tout âge: prendre un ticket de bus, inscrire ses enfants au parascolaire ou encore payer via des QR codes. Pour nos aînés, les difficultés liées à l'âge sont multiples; beaucoup de logiciels ne sont pas conçus en prenant en considération les problèmes de motricité, de vue ou encore cognitifs. Ils sont conçus par des experts pour des personnes de tout âge avec une dextérité variable. Les problèmes physiologiques - motricité fine, vision - ou de réduction acquise, significative et évolutive des capacités cognitives ne sont pas pris en compte.

L'accès à un guichet, tout comme l'aide directe qui devrait accompagner les gens s'y présentant, est tout aussi important pour les personnes isolées et constitue parfois leur unique rencontre de la journée. La très large majorité - il n'y a eu qu'une seule voix contre ce texte - insiste sur le fait que les offices doivent modifier leurs pratiques afin d'assurer toutes les prestations à la population et vous invite donc à accepter cette motion.

M. André Pfeffer (UDC), rapporteur de minorité. Cette motion est l'exemple type d'un objet qui part d'une bonne intention mais ne prend pas en compte la réalité ou ce qui se fait déjà. Après de très longs débats, une large majorité des commissaires a juste ajouté «une aide en présentiel» à la deuxième invite et supprimé les deux dernières. Indépendamment du fait que cette motion n'apporte strictement rien, il existe en plus cinq bonnes raisons de la refuser, que j'énumère maintenant.

Premièrement, ce recueil de bonnes intentions ne fixe aucun périmètre. Il ne fixe ni les moyens à mettre à disposition ni un quelconque élément concret.

Deuxièmement, ce texte propose ce qu'une loi existante et déjà en vigueur propose déjà. Il faudrait en fait simplement appliquer la loi qui est déjà en vigueur.

Troisièmement, la motion ignore également ce que font déjà de nombreux intervenants, pour la plupart efficaces et dévoués, tels que l'Etat avec le BIS et les services sociaux, les institutions de droit public comme l'Hospice général, etc., les communes, les centres sociaux de la Ville, la FASe, etc., et de nombreuses associations privées comme l'AVIVO, le CSP, Caritas, la Croix-Rouge genevoise, Wilsdorf, etc. On oublie donc totalement ce qui se fait déjà.

Quatrièmement, l'accueil très mitigé, avec une très diplomatique absence totale d'enthousiasme, réservé à ce texte par les magistrats de tutelle du domaine social en Ville de Genève et à Thônex confirme - je précise bien: confirme ! - son inutilité. Je pense qu'il faut relever cet élément: même les spécialistes du domaine dans les communes le jugent inutile.

Cinquièmement, en lieu et place de multiples textes inutiles qui complexifient les tâches administratives, il serait plus sage et plus efficace de rendre ces tâches administratives plus compréhensibles, plus simples et plus abordables.

Pour ces raisons, le rapporteur de minorité vous propose de refuser cette motion. Merci de votre attention.

Mme Joëlle Fiss (PLR). Chers collègues, le PLR est ravi de soutenir cette motion qui vise à aider les personnes qui peinent à effectuer des démarches administratives sur internet. Il faut s'assurer que l'option papier reste une possibilité en cas de besoin - et l'option guichet aussi. De fait, l'idée essentielle de cette motion, c'est que les prestations sociales ne doivent jamais dépendre des compétences digitales du citoyen.

Il n'empêche que certains services sont difficiles d'accès sans connaissances informatiques, par exemple lorsqu'il s'agit de déclarer ses impôts, de renouveler une attestation ou même de demander un rendez-vous sans passer par une inscription en ligne. En Suisse, on peut vraiment observer une fracture numérique: 62% des personnes de plus de 70 ans ne se connectent pas ou très rarement à un outil numérique, par exemple. Cela peut être source d'isolement là où une interaction humaine, devant un guichet, peut vraiment rassurer.

Evidemment, cette motion ne remet absolument pas en cause les développements informatiques des services de l'Etat ni l'importance de l'innovation dans ce domaine; elle permet simplement de s'assurer que les prestations sociales de l'Etat soient accessibles à tout un chacun, qu'importe ses compétences digitales. Merci.

Mme Jocelyne Haller (EAG). Mesdames et Messieurs les députés, la lutte contre l'illectronisme et la cyberexclusion - son corollaire - est un impératif, voire un devoir. On ne peut se targuer de l'évolution du fonctionnement de l'administration et des services publics ou de la dématérialisation de leur gestion administrative sans se préoccuper de celles et ceux qui en sont exclus, soit en raison de la non-maîtrise des techniques requises, soit parce qu'ils ne disposent pas des outils nécessaires.

La présente motion se focalise sur les personnes âgées. Cela a du sens, mais cela ne couvre pas entièrement le champ de l'illectronisme. C'est pourquoi la commission, consciente du fait que la fracture numérique n'est pas qu'une question d'âge, a souhaité amender le texte afin qu'il couvre une plus large population. La cyberexclusion, ce n'est pas juste ne pas être à la page - ou ne pas être moderne - et ne pas savoir utiliser les instruments numériques. C'est le point de départ d'une forme de mise à l'écart qui peut engendrer des conséquences fâcheuses, voire particulièrement dommageables, pour les personnes qui en font les frais.

Ne pas parvenir à prendre un billet de bus ou de train, ne pas pouvoir remplir un formulaire, ne pas pouvoir accéder à des prestations, ne pas pouvoir renouveler ses papiers d'identité: toutes sortes de situations qu'un certain nombre de gens rencontrent quotidiennement. A tel point qu'il a fallu que des associations, des services sociaux communaux mettent en place des prestations d'accompagnement pour éviter ces travers, entérinant de ce fait, par nécessité, qu'on se défausse sur leur sphère d'activité.

Pourtant, le législateur s'était soucié d'éviter ces travers. Ainsi, l'article 4 de la loi sur l'administration en ligne prévoit le caractère facultatif des prestations en ligne et stipule, à ses alinéas 1 et 2, que «l'accès aux prestations publiques en ligne est facultatif et gratuit» et - surtout - qu'«il ne remplace pas l'accès aux prestations au guichet ou par courrier postal, ni le droit d'obtenir des décisions et documents officiels sur un support papier». Alors je vous le demande, Mesdames et Messieurs les députés, pourquoi autant de personnes «cyberaffligées» ? Pourquoi autant de personnes socialement entravées dans leurs relations avec l'administration, avec les services publics ? En bref, pourquoi cette motion ? Eh bien parce que la loi n'est pas appliquée !

A quoi cela sert-il que ce parlement se décarcasse si c'est pour aboutir à ce que l'application de ses lois soit seulement en option ? Soyons cohérents: commençons par voter cette motion frappée au coin du bon sens et empreinte du respect du droit, pour tous et toutes, aux prestations de service public. Et ensuite, pour ne pas nous payer de mots, assurons-nous surtout que les services en question sont réellement en mesure de mettre en oeuvre l'article 4, alinéas 1 et 2, de la loi sur l'administration en ligne et qu'ils disposent des effectifs nécessaires pour ce faire. Je vous remercie de votre attention.

M. Didier Bonny (Ve). Mesdames les députées, Messieurs les députés, l'illectronisme est un fléau qu'il convient de combattre. J'ai moi-même résisté jusqu'au mois dernier pour ne pas avoir de smartphone avant de jeter l'éponge, mes stratégies d'évitement n'étant plus assez efficaces; dans une société comme la nôtre, qu'on le veuille ou non, ne pas être connecté fait rapidement de vous, au mieux, un original - ce qui en soi n'est pas un mal quand c'est assumé -, au pire, un exclu de la société quand vous le subissez. Et c'est bien de ce cas de figure qu'il est question dans ce texte, qui a été amélioré par rapport à sa version de départ puisque les invites finales sont à la fois plus larges que celles de la motion initiale, mais également plus inclusives.

En effet, si l'illectronisme touche tout particulièrement les personnes âgées, comme les auditions nous l'ont confirmé, il peut aussi toucher les plus jeunes: savoir par exemple utiliser les réseaux sociaux ne signifie pas forcément être capable de faire toutes les démarches administratives en ligne. A ce titre, le rappel à la loi dans la première invite, qui stipule que toutes les démarches administratives doivent pouvoir se faire «aussi bien d'un point de vue électronique que d'un point de vue papier», est une excellente chose.

En conclusion, cette motion a le mérite de rappeler qu'un Etat comme le nôtre se doit de donner à tout un chacun les moyens de trouver sa place dans notre monde connecté, au nom d'une société inclusive - société inclusive chère aux Vertes et aux Verts qui, dès lors, voteront bien évidemment en faveur de cette motion.

M. Bertrand Buchs (PDC). Le but de cette motion était vraiment de faire le point sur l'accès en ligne et la façon de remplir des questionnaires, de voir si les gens peuvent le faire sans difficulté. J'ai été assez impressionné, en écrivant l'exposé des motifs, de voir qu'une grande partie de la population est exclue de tout accès à internet, et c'est vrai aussi bien chez les jeunes que chez les personnes âgées.

Prenons l'épidémie de covid. Lorsqu'il a fallu faire les cours en ligne, les étudiants, les collégiens ou les élèves devaient rester à la maison et avoir accès à un ordinateur: on s'est rendu compte que 5% à 6% de ces jeunes, en moyenne, n'avaient pas accès à un outil informatique, n'avaient pas accès à un moyen pour pouvoir suivre les cours. Et on s'est aussi aperçu qu'il y a une différence de classe sociale: si on prend les personnes âgées, celles de la classe supérieure ont un accès aux activités en ligne et ont des moyens d'accès en ligne beaucoup plus développés que celles qui ont un revenu bien moindre. Et puis il y a les gens qui ont des problèmes avec la langue ! Par conséquent, il est vrai que pour beaucoup de démarches auprès de l'Etat, il faut absolument que ces gens puissent être aidés ou se rendre à un endroit où on leur explique, où on leur montre ce qu'il faut faire.

Comme vous l'avez très bien dit, une loi existe déjà. Nous avons tous été étonnés de voir qu'une loi existe: elle est très claire sur ce qu'on peut demander en matière d'accès aux prestations de l'Etat, mais nous nous sommes rendu compte qu'elle est rarement appliquée. Un des endroits où elle est très très mal et rarement appliquée, c'est quand même à l'office de la population ! Il y a clairement un problème à l'office cantonal de la population ! Les gens qui se déplacent à la route de Chancy pour avoir des informations sont directement renvoyés à la maison; on leur dit de passer par l'accès en ligne ou de téléphoner, sachant que personne ne répond au téléphone !

Quand l'administration arrive à un tel niveau d'incompétence, il faut que notre parlement rappelle qu'il ne faut pas laisser des gens en rade, que ces gens-là ont droit aux prestations de l'Etat; si celles-ci doivent être garanties sur le plan électronique - on ne remet pas en question le développement d'un guichet unique virtuel à l'Etat -, on doit aussi avoir droit à un accès papier ou à un accès où on serait conseillé. Je vous remercie.

M. Sylvain Thévoz (S). Mesdames et Messieurs les députés, le parti socialiste votera évidemment cette motion qui est soutenue par une très large majorité. Le constat est partagé: il y a aujourd'hui, dans la population, un nombre croissant de personnes qui ne trouvent plus leur chemin dans les démarches numériques pour des raisons multiples et variées. Ça peut être pour des questions d'accessibilité à la technologie - ne pas posséder une tablette ou, pour certains, un ordinateur - ou être lié à la complexité du langage - et il faut saluer ici la motion déposée par Léna Strasser, votée par notre parlement, sur le langage facilité -, mais aussi du fait des entraves en matière d'explications ou d'accompagnement. Tout cela concourt au non-recours de personnes qui se voient privées des aides auxquelles elles auraient droit, des prestations auxquelles elles pourraient avoir droit ou d'autres démarches administratives.

Ce constat est affermi par cette motion; évidemment que ce texte ne va pas, d'un coup de baguette magique, tout changer ! Il va renforcer, et avec une majorité large, la nécessité de donner des moyens pour pallier la situation. M. Buchs dit que c'est une question d'incompétence de l'Etat; non ! Ce n'est pas une question d'incompétence, mais de ressources et de postes ! Le rapporteur de minorité, M. Pfeffer, dit que ce «recueil de bonnes intentions» ne fixe pas de périmètre ni de moyens à disposition; mais, en général, c'est au budget que vous trouvez les moyens à disposition ! Et quand on coupe les postes, quand on limite les ressources en disant: «C'est fini les présences aux guichets, c'est trop coûteux, il y a trop de ressources humaines, il faut dégraisser, il faut réduire, il faut passer au tout-numérique !», eh bien, peut-être pas immédiatement mais après cinq, dix ou quinze ans, on se retrouve dans des situations où les gens sont confrontés à la machine sans plus personne derrière pour leur répondre. Ce n'est pas une fatalité ! Et cette motion bienvenue, proposée par M. Buchs, doit être cohérente: elle doit s'articuler avec des moyens et des ressources.

Quand le rapporteur de minorité dit qu'une loi existe mais qu'elle n'est pas appliquée, là, il a raison. La motion vise aussi à y remédier, et nous nous réjouissons d'entendre M. Dal Busco et le Conseil d'Etat là-dessus: comment se fait-il qu'une loi en vigueur exige qu'on puisse avoir accès à une personne - que toute démarche électronique ait son pendant papier, je dirais -, mais que cela ne soit pas mis en oeuvre partout ?

Sur l'objection de M. Pfeffer, qui dit que les nombreux intervenants, l'Etat, les services sociaux montrent qu'il y a déjà des guichets, que c'est déjà le cas: non ! Dans certains domaines, sociaux, il existe encore des guichets, mais dans plein d'autres, ce n'est plus le cas, et la tendance est plutôt à la dématérialisation; là, il se trompe donc sur le fond. Par conséquent, nous soutiendrons évidemment cette motion, mais elle ne vaudra quelque chose que s'il y a des moyens, des postes, des personnes pour accompagner celles et ceux qui sont face à la machine numérique, et parfois à la lourdeur administrative, afin que toutes et tous puissent véritablement exercer leurs droits et que ces derniers soient respectés. Merci.

Le président. Merci, Monsieur le député. Je passe la parole à Mme la députée Joëlle Fiss pour une minute quarante.

Mme Joëlle Fiss (PLR). Merci beaucoup, Monsieur le président. Juste pour clarifier ce qui vient d'être dit: Monsieur le président, vous transmettrez à M. Thévoz que cette motion ne vise absolument pas à augmenter les moyens, mais simplement à garder des guichets ouverts pour ceux qui le souhaitent. J'aimerais donc clarifier cela; on n'a pas du tout discuté de moyens supplémentaires à ce niveau-là, ça n'a pas été le cas. Merci beaucoup.

M. André Pfeffer (UDC), rapporteur de minorité. Je pense que je vais tout simplement lire les invites pour que vous compreniez exactement ce que cette motion propose. La première invite demande de veiller à ce que «toutes les démarches administratives puissent se faire aussi bien d'un point de vue électronique que d'un point de vue papier» - encore une fois, la loi est claire: ça devrait exister et ça devrait être en vigueur.

La deuxième invite engage «à fournir une aide en présentiel pour pouvoir procéder à une démarche administrative». On ne parle donc pas directement de guichets, et je rappelle par ailleurs que de très très nombreux acteurs cantonaux et municipaux et des instituts privés également assument cette fonction, réalisent déjà ce travail ! Et je rappelle encore, en tout cas en ce qui concerne les institutions privées comme l'AVIVO, le CSP, Caritas, la Croix-Rouge genevoise, etc., etc., que personne, je crois, ne conteste le fait qu'elles font bien leur travail. En outre, je précise bien que deux conseillers administratifs - de la commune de Thônex et de la Ville de Genève - qui sont chargés de cette responsabilité ont eux-mêmes dit que cette motion ne sert à rien ! Enfin, ils l'ont quasiment dit sous cette forme. (Rires.)

La troisième invite appelle «à aider toute personne qui en aurait besoin à acquérir les compétences nécessaires pour l'utilisation des TIC» - je vais vous dévoiler ce que sont ces TIC: ce sont les technologies de l'information et de la communication. Si ce parlement devait voter une telle invite, eh bien je pense qu'il serait quand même un minimum - un minimum ! - bon qu'on nous explique un peu de quel type de formation nous parlons et qui devrait faire cette formation. Et puis je relève ce que le représentant socialiste a dit: quel est le budget ? Quels seraient les moyens à attribuer pour une telle mesure ?

Je vous invite donc tous à rejoindre l'avis des deux conseillers administratifs, respectivement de Thônex et de la Ville de Genève, qui sont des spécialistes, qui font ce travail tous les jours et qui vous invitent très cordialement à refuser cette motion. Merci de votre attention.

Le président. Merci, Monsieur le rapporteur de minorité. Monsieur Buchs, c'est à vous pour trente secondes.

M. Bertrand Buchs (PDC). Merci, Monsieur le président. Je n'ai pas entendu, en commission, les mêmes propos que M. Pfeffer. D'abord, il ne s'agit pas de Thônex mais de Vernier... (Rires.) ...et puis le conseiller administratif de Vernier était enthousiaste à l'égard de la motion. Il a fait preuve de beaucoup d'idées et d'imagination. Et je n'ai pas entendu Mme Kitsos s'opposer à ce texte. Je vous remercie.

Le président. Merci, Monsieur le député. Madame Patricia Bidaux, il vous reste dix secondes.

Mme Patricia Bidaux (PDC), rapporteuse de majorité. Dix secondes ! Juste le temps de dire qu'il faut voter cette motion. Pourquoi est-ce que nous devrions nous taire si la loi n'est pas appliquée ? Pourquoi devrions-nous simplement dire «tant pis» ? Mesdames et Messieurs, dix secondes suffisent pour appuyer sur le bouton vert ! (Applaudissements.)

Des voix. Oui !

M. Serge Dal Busco, conseiller d'Etat. Mesdames les députées, Messieurs les députés, vous le savez, le Conseil d'Etat a annoncé lors de son programme de législature qu'il avait de grandes ambitions dans le domaine numérique. Il travaille activement à l'extension de la délivrance de services, de prestations sous cette forme parce que la population, dans sa très grande majorité - pas dans sa totalité mais dans sa très grande majorité -, aspire de plus en plus, de par son mode de vie, de par son organisation quotidienne et professionnelle, à accéder à ces prestations et à en disposer sous cette forme-là, comme elle le fait d'ailleurs pour tous les autres domaines de l'activité humaine. Les services en ligne sont aujourd'hui extrêmement prisés.

Si nous continuons à développer ces services en ligne - ce que nous faisons, puisque le nombre d'e-démarches, de démarches en ligne, auxquelles on peut accéder avec son compte de l'Etat de Genève augmente constamment, à la grande satisfaction de la plupart des utilisateurs -, il est vrai - et c'est d'autant plus important que ces prestations se développent effectivement et se généralisent - que nous devons être particulièrement attentifs au fait que même si cela rejoint l'intérêt et les souhaits d'une très large majorité de la population, une partie de cette population, et d'ailleurs pas uniquement la plus âgée, reste quant à elle en marge de cette évolution pour différentes raisons. Et il est bien évidemment de notre devoir de faire en sorte que les prestations auxquelles cette partie de la population a droit puissent être délivrées, et puissent l'être en conformité avec la manière dont celle-ci y accède.

C'est vrai qu'il existe une loi, on l'a rappelé; c'est très bien de déposer une motion qui permet de rappeler qu'une loi existe. (L'orateur rit.) Vous avez pu constater, en tout cas lors des auditions, qu'il y a peut-être des limites, dans certains services de l'Etat, à l'application... que les prestations ont peut-être tendance à se généraliser sans la contrepartie physique. Je pense que c'est une très bonne chose d'avoir constaté cela; on doit évidemment respecter la loi. J'ai quand même entendu certains propos un peu excessifs, disant que cette pratique est généralisée: ce n'est pas le cas ! Si un certain nombre de situations ont pu être identifiées - il y en a peut-être d'autres qui ne l'ont pas été -, l'écrasante majorité des prestations sont également accessibles par une voie non électronique.

Mais on doit évidemment être très attentif, et le Conseil d'Etat reçoit cette motion avec bienveillance. Qu'il veille à l'application de la loi semble en tout cas une évidence ! Pour le reste, s'agissant des deux autres invites - en ce qui concerne la question de l'aide, on ne dit par ailleurs pas qui doit l'apporter; on a entendu que des tiers s'acquittent de ces prestations pour la population -, eh bien nous y répondrons bien volontiers si, comme ça semble être le cas, ce parlement vote cette motion à une large majorité. Nous vous indiquerons par le biais d'un rapport de quelle manière le Conseil d'Etat entend répondre aux invites 2 et 3, sachant évidemment, s'agissant de la première, que nous ne pouvons pas vous dire qu'on ne va pas respecter la loi. J'exprime donc une certaine bienveillance par rapport à ce texte, et nous y répondrons. Merci.

Le président. Merci, Monsieur le conseiller d'Etat. Mesdames et Messieurs les députés, nous passons au vote de prise en considération.

Mise aux voix, la motion 2818 est adoptée et renvoyée au Conseil d'Etat par 75 oui contre 3 non (vote nominal). (Applaudissements à l'annonce du résultat.)

Motion 2818 Vote nominal