Séance du jeudi 17 mars 2022 à 17h
2^e législature - 4^e année - 9^e session - 49^e séance

Débat

Le président. Sans plus attendre, Mesdames et Messieurs, nous entamons notre ordre du jour avec la M 2603-A, classée en catégorie II, trente minutes. Le rapport est de M. François Lefort... (Un instant s'écoule.) ...à qui échoira la parole une fois qu'il sera installé.

M. François Lefort (Ve), rapporteur. Merci, Monsieur le président. Mesdames et Messieurs les députés, cette proposition de motion est partie d'un constat suite à la refonte du site internet de l'Etat de Genève en 2017: l'information était soudain devenue fastidieuse, sinon impossible, à trouver. Il est clair que le site du canton n'est pas le seul à pâtir de ces velléités d'améliorations ergonomiques dont vous souffrez certainement aussi. La modernité qui sévit ces dernières années a tendance à alléger les contenus jusqu'à les rendre invisibles alors qu'il y a vingt ans, tout joyeux que nous étions de découvrir internet, nous visions la transparence et donc l'accessibilité la plus grande à toute sorte d'informations. Aujourd'hui, c'est un peu l'opacité qui domine.

Alors que le site web de l'Etat représente un moyen de communication important avec le public, qu'il fait office de vitrine pour l'administration, la mise en ligne de la nouvelle version a suscité des retours mitigés, y compris au sein des collaborateurs de la fonction publique. Les usagers ne trouvent pas facilement ce qu'ils cherchent alors qu'on a voulu remanier l'interface précisément selon le point de vue de l'utilisateur et en collaboration avec celui-ci ! Les défauts sont nombreux, à tel point qu'une simple recherche Google est souvent plus efficace pour localiser l'information. Or des moyens importants ont été engagés pour ce nouveau portail.

La présente proposition de motion portait des demandes qui, à la suite des travaux et des auditions, ont été reformulées - je les énumérerai tout à l'heure. Les témoignages de la chancellerie, puis de l'entreprise Youser ont été particulièrement utiles et ont permis d'entrevoir des pistes d'optimisations pour la plateforme, que l'Etat compte mettre en oeuvre à l'issue de l'analyse externe menée par cette société spécialisée dans l'évaluation et la refonte de sites internet. La commission est reconnaissante au département pour ce travail d'introspection, car la facilité d'utilisation du site web constitue un critère extrêmement important.

L'expertise externe a produit 280 observations que l'entreprise a émises sous forme de recommandations, comme retravailler la page d'accueil afin de la rendre plus simple et conviviale, alléger l'information, adapter le moteur de recherche - il est moins bon que Google -, corriger les liens morts ou circulaires, privilégier les documents directement consultables plutôt que ceux à télécharger et tenir compte des besoins spécifiques des différents groupes d'usagers. En conclusion, les spécialistes de Youser ont identifié un potentiel considérable - ce sont leurs mots - pour améliorer la guidance et la compréhension du contenu de ce site.

Sur la base de ce résultat, le texte a été redéfini et contient maintenant les invites suivantes: rendre accessible l'ensemble des prestations par le biais du site internet, réaliser une enquête de satisfaction et des tests d'utilisation auprès des usagers, évaluer si la nouvelle interface atteint les objectifs fixés dans le cadre de la refonte de 2017, remettre au Grand Conseil un rapport sur la mise en oeuvre des trois premières demandes dans un délai de six mois, effectuer les adaptations nécessaires pour améliorer l'accès aux informations et la facilité d'utilisation dans un délai de douze mois. Voilà les recommandations que la majorité de la commission vous présente et vous remercie de renvoyer au Conseil d'Etat.

Le président. Merci bien. Je cède la parole à M. David Martin pour deux minutes trente-huit.

M. David Martin (Ve). Merci, Monsieur le président. Pour compléter les propos du rapporteur, j'aimerais dire qu'en déposant cette proposition de motion en décembre 2019, j'ai souhaité me faire le porte-parole des nombreux utilisateurs dans nos rangs, au sein des collaborateurs de la fonction publique, dans les milieux professionnels et parmi les citoyens qui, unanimement, relevaient que la nouvelle mouture du site de l'Etat, en ligne depuis 2017, n'était pas satisfaisante; tous témoignaient de grandes frustrations pour trouver les informations importantes qui, jusqu'alors, étaient tout à fait disponibles. Parce que ce portail constitue la principale vitrine du canton, le texte a fait l'objet d'un large soutien et a été signé par des députées et députés de nombreux partis.

Il faut reconnaître que depuis lors, plusieurs améliorations notables ont été apportées et sont déjà perceptibles en ligne. Notons en particulier la mise à jour de différents contenus, l'enrichissement d'articles et de dossiers thématiques ainsi que le développement du blog, qui permet aux usagers de s'inscrire à des newsletters très intéressantes.

Cela étant, Mesdames et Messieurs, le travail en commission a démontré que des optimisations demeurent nécessaires suite aux différentes enquêtes mentionnées par le rapporteur. Nous vous invitons dès lors à voter cette proposition de motion adressée au Conseil d'Etat pour que celui-ci s'assure que les services accordent une priorité suffisante à cette mission et bénéficient des moyens nécessaires, de sorte que l'Etat de Genève dispose enfin d'un site web digne de ce nom. Je vous remercie.

M. Rémy Pagani (EAG). Monsieur le président, Mesdames et Messieurs les députés, nous sommes pour notre part assez dubitatifs quant à une réelle utilisation du site internet de l'Etat par une majorité de nos concitoyennes et concitoyens. Il faut le reconnaître, la fracture numérique existe à Genève; quand on tient des stands dans la rue, et c'est souvent le cas d'Ensemble à Gauche, on s'aperçoit que toute une série d'habitants, comme il y a trente ans, rencontrent des difficultés à se mouvoir dans le labyrinthe de l'administration.

Toujours est-il que ce portail est effectivement un peu obsolète aujourd'hui, donc nous soutiendrons ce toilettage - qui coûtera quand même relativement cher, le Conseil d'Etat devra évidemment investir de l'argent dans ce projet - et voterons la proposition de motion, tout en relativisant l'utilité du site web ainsi que son usage avéré par une grande partie de la population. Il s'agit en réalité d'une vitrine, mes préopinants l'ont signalé, une vitrine qui doit être belle pour donner envie à celles et ceux qui en ont les moyens de pénétrer à l'intérieur du magasin afin de découvrir ce qui s'y trouve. Merci de votre attention.

M. Stéphane Florey (UDC). Bon, voilà une proposition de motion comme on en est constamment saisis, qui demande d'évaluer le site internet du canton. De toute façon, Mesdames et Messieurs, on ne pourra jamais satisfaire tout le monde, c'est évident, il y aura toujours quelqu'un de plus intelligent que les autres pour dire: «Ah non, il faut procéder comme ci ou comme ça», pour dispenser ses conseils.

Ce qu'il faudrait, à mon sens - et c'est la raison pour laquelle nous estimons que ce texte ne sert pas à grand-chose, si ce n'est à dire tout le bien ou tout le mal qu'on pense du portail de l'administration -, c'est plutôt axer la réflexion sur une évaluation externe qui pourrait être effectuée par la Cour des comptes, laquelle rend toujours de très bons rapports objectifs sur le fonctionnement de l'Etat, ce serait peut-être l'occasion de solliciter son avis. Sur le fond, ce qui est proposé ici est inutile, parce qu'il y aura toujours des mécontents.

Pour ma part, je vois même ce projet d'un mauvais oeil, car on devine déjà la transition voulue par les Verts, à savoir que toutes les prestations s'opèrent via le site web. On imagine bien la suite: sous peu, on fermera les boutiques, on condamnera les guichets, et la fracture numérique évoquée par M. Pagani s'aggravera: les personnes n'auront quasiment plus accès à rien, on leur répondra comme c'est déjà le cas maintenant pour certains services: «Oui, mais est-ce que vous avez un e-compte ou je ne sais quoi ?» En ce qui me concerne, je n'en ai pas, parce que ça me saoule, mais c'était pour donner un exemple, c'est la première chose qu'on vous sort. Après, on ajoute: «D'accord, alors il faut d'abord aller sur le site, il faut faire ci et ça.» Tout est basé sur le site !

Même au téléphone, il faut des plombes pour atteindre quelqu'un, ce qui est fortement désagréable pour les citoyens, surtout quand vous avez besoin d'un simple renseignement. Au final, c'est là-dessus que cette proposition de motion aurait dû être centrée plutôt que de faire des gesticulations avant de dire: «Tout va bien, la vie est belle, le site est super, le site est très joli.» Ça ne sert à rien si ce n'est à nous faire perdre grosso modo trente minutes pour un débat stérile, donc pour notre part, nous nous abstiendrons sur cet objet. Je vous remercie.

M. Olivier Cerutti (PDC). Mesdames et Messieurs, chers collègues, à l'heure du numérique, la communication digitale est effectivement essentielle. Je remercie l'excellent rapporteur qui nous a expliqué de manière très précise les buts poursuivis par cette proposition de motion, notamment l'évaluation qui est indispensable dans ce domaine.

Mon intervention sera très courte, Mesdames et Messieurs. Je voudrais simplement inviter les Verts et les Vertes à soutenir les crédits nécessaires. Comme l'a indiqué M. Pagani tout à l'heure, il est fondamental de lutter contre la fracture numérique. Ce soir, je pense à la formation, l'une des conditions-cadres de notre économie qui est aujourd'hui passablement retardée parce qu'on n'arrive pas à faire voter les montants à la commission des travaux.

Oui, Mesdames et Messieurs, il est crucial d'accepter ces crédits, notamment pour financer les équipements dans les écoles du secondaire II - et même du secondaire I. Actuellement, il n'y a pas de wifi dans les établissements scolaires, c'est la réalité, il est donc impératif que nous puissions dégager des lignes budgétaires pour ces infrastructures numériques, surtout dans le cadre de l'enseignement. Nous avons mené de nombreuses auditions en commission et avons constaté qu'il est primordial d'aller dans cette direction. Mesdames et Messieurs, je vous remercie de soutenir ce texte ainsi que l'action contre la fracture numérique. Merci.

Mme Nicole Valiquer Grecuccio (S). Evidemment, les socialistes se joignent à cette proposition. Vous l'aurez remarqué, Mesdames et Messieurs, depuis que nous avons traité cet objet, le site internet de l'Etat a déjà considérablement évolué: on a tenu compte des remarques constructives des uns et des autres, de citoyennes et de citoyens parfois très virulents quant à l'utilité de cette interface. Pour notre groupe, il est important que les prestations soient à la portée de toutes et tous, et nous partageons le souci exprimé par M. Florey: les guichets doivent continuer à exister, quand bien même ils se conjuguent aux services en ligne, le but étant de permettre à l'ensemble de la population d'accéder à l'administration, de poser des questions et d'obtenir des réponses de proximité.

Le parti socialiste a été très heureux d'entendre les propos de M. Cerutti. En effet, nous souhaitons également que les crédits soient votés, notamment le texte sur le télétravail refusé à la commission des travaux et dont nous aurons bientôt le rapport à examiner en plénière, nous voulons aussi que les écoles soient équipées de wifi, parce que cela permet aux élèves de travailler dans de bonnes conditions, nous demandons que l'éducation au numérique se déploie. Au fond, il y a une concordance entre tous ces projets, et nous devons garantir une cohérence. En tant que vice-présidente de la commission des travaux, je ne peux que soutenir l'intervention de M. Cerutti, actuel président. Pour revenir à notre sujet, c'est-à-dire au site web du canton, nous vous invitons à adopter la proposition de motion. Merci beaucoup.

M. Adrien Genecand (PLR). Mesdames et Messieurs les députés, pour le groupe libéral-radical, il ne s'agit pas tellement de savoir si on doit développer la digitalisation et le site internet de l'Etat; notre volonté, à travers cette proposition de motion, était d'instituer cette plateforme comme premier canal pour les administrés, la logique étant que si je souhaite accéder à une prestation, de mes acomptes à une demande d'autorisation de construire, je n'aie qu'un seul portail d'accès. Si vous vous êtes déjà livrés à l'exercice, vous savez qu'entre votre fonction de député et votre statut de citoyen, vous devez déjà passer par deux voies différentes. Est-ce que c'est normal ? La réponse est non.

Aujourd'hui, au XXIe siècle, et à plus forte raison depuis la pandémie, l'enjeu n'est pas de transformer complètement le site de l'administration, qui comptait plus de 160 000 pages et qui a déjà été simplifié, passant à 10 000 pages - on espère qu'il y en aura bientôt encore moins. Non, l'enjeu n'est pas tellement là. Il s'agit plutôt de déterminer quel support on veut privilégier. Se lancer dans une évaluation pour que peut-être, dans douze mois, on ait vaguement entamé quelque chose... Ça va coûter très cher, on aura droit à une deuxième étude sur le sujet et on n'aura pas touché à l'essentiel, à savoir calibrer l'administration publique et la diriger vers ce qui, à mon avis, constitue la juste logique des choses: quand je me connecte au site web de l'Etat, j'ai accès à l'ensemble des services.

Or, pour cela, il faut que la mission soit impérative, et c'était le sens de l'amendement PLR déposé en commission: nous voulons que le canal utilisé par le citoyen soit unique et avant tout numérique pour se calquer sur ce que font à peu près tous les autres pays sur terre. Et là, Mesdames et Messieurs, je vous parle de quelque chose qui a été étudié et travaillé avant la pandémie du covid-19. Une fois de plus, c'est complètement surréaliste: on va attendre un an pour qu'éventuellement, une petite réflexion soit menée ! Je vous cite les propos d'une fonctionnaire: «En s'y attelant bien, ils devraient pouvoir commencer à avoir une vision plus simple de ces prestations dans les douze mois qui viennent.» On en est là, Mesdames et Messieurs.

Voulez-vous vraiment dépenser quelques centaines de milliers de francs ou quelques millions pour, à la fin, parvenir au même résultat, c'est-à-dire à un site internet où les pages de certains départements fonctionnent très bien et où d'autres sont vides ? Mesdames et Messieurs, le parti libéral-radical vous enjoint non pas de ne rien faire, mais, en l'état, de dire non à cette proposition de motion, parce que le chantier est déjà en cours.

M. Patrick Dimier (MCG). Jusqu'ici, j'ai entendu beaucoup de constats sur la fin, mais personne ne s'est occupé de ce qui génère la problématique - une problématique tout à fait détestable, comme vient de le souligner le député Genecand. Normalement, quand on arrive sur un site officiel, l'interface doit être simple, conviviale et directe. Ici, on a affaire à un portail compliqué, alambiqué, qui empêche les personnes peu habituées à ces plateformes modernes d'accéder facilement aux prestations essentielles de l'administration.

Il y a une raison assez élémentaire à cela, c'est qu'une grande partie du service informatique de l'Etat est aux mains de frontaliers... (Rires.)

Une voix. Eh oui !

M. Patrick Dimier. ...qui emploient ce qu'on appelle en anglais - excusez-moi de faire une entorse à la règle - des «patterns», c'est-à-dire des bases typiquement françaises et pas de chez nous. Alors évidemment, si vous utilisez ces modèles, vous obtenez un résultat français, et comme chacun sait, l'administration de l'Hexagone n'est pas la championne de la communication avec ses citoyens - d'ailleurs, elle s'en tamponne le coquillard.

Ce qu'il faut considérer avant tout, c'est la façon de revenir à un système proche de nous, à un état d'esprit qui place l'Etat au service des administrés et non l'inverse, ce qui a tendance à être le cas de l'autre côté de la frontière. Tant et aussi longtemps qu'on n'aura pas développé cet aspect, tant qu'on n'aura pas modifié notre raisonnement, eh bien on se retrouvera avec le même genre de difficultés. Pour conclure, je dirai qu'il en va du trafic informatique de Genève comme de sa circulation: il y a un défaut de fluidité, car les mêmes causes produisent généralement les mêmes effets. Merci beaucoup.

Le président. Je vous remercie. La parole retourne au rapporteur pour cinquante-sept secondes.

M. François Lefort (Ve), rapporteur. Oui, Monsieur le président, merci. C'est juste pour une précision: si vous lisez le rapport de la commission des travaux sur cette proposition de motion, Mesdames et Messieurs, vous vous apercevrez que toutes les invites que je vous ai lues sont en fait issues d'un amendement général présenté par le député Genecand, lequel vient de s'exprimer contre l'objet; toutes à l'exception d'une, qui a été rejetée par les commissaires - et c'est précisément le grief qu'il vient de formuler -, celle qui entend faire du site internet de l'Etat le premier et unique canal d'accès de la population aux services de l'administration. Cette demande a été déclinée pour des raisons qui ont été évoquées par divers députés, dont M. Pagani. Alors voilà, nous nous trouvons maintenant dans la situation où celui qui a déposé l'amendement général à l'origine de toutes les nouvelles invites va s'opposer au texte sous prétexte qu'il en manque une. Je vous laisse juges.

Le président. Merci. Pour conclure... (Remarque.) Non, désolé, Monsieur Genecand, le groupe PLR n'a plus de temps de parole. Pour conclure ce débat, la parole va à M. le président du Conseil d'Etat Serge Dal Busco.

M. Serge Dal Busco, président du Conseil d'Etat. Merci beaucoup, Monsieur le président. Mesdames les députées, Messieurs les députés, j'émettrai quelques brèves considérations sur cette proposition de motion. Il est vrai que la nouvelle mouture du site sur laquelle nous travaillons depuis 2017 ou 2018 s'est révélée quelque peu déroutante, du moins pour d'aucunes et d'aucuns, mais ainsi que vous l'avez lu et également entendu de la part des personnes qui se sont livrées à son évaluation, les bases, les orientations, le caractère moderne de ce portail sont plutôt appréciés - c'est en tout cas ce que montrent les résultats. Bien sûr, tout est toujours perfectible. Je remercie à ce propos les intervenants qui ont relevé que des améliorations ont été apportées depuis quelque temps; nous sommes dans un processus de travail et d'optimisation continus, c'est certain, et de ce point de vue là, je voulais vous rendre attentifs - vous l'avez été pour la plupart d'entre vous - au fait que la situation évolue tout à fait favorablement.

J'aimerais revenir sur deux aspects évoqués au cours du débat en commençant par la question de la fracture numérique et le fait que pour certaines et certains d'entre vous, le site internet et le digital en général devraient constituer la porte d'entrée principale, si ce n'est la seule, pour accéder aux prestations de l'administration. Le Conseil d'Etat est d'avis que plusieurs canaux doivent rester ouverts, car les difficultés éprouvées par une partie de notre population subsistent. Au sein de la délégation du Conseil d'Etat au numérique, nous réfléchissons à la manière de résoudre ce problème, nous travaillons pour que celles et ceux qui ne peuvent ou ne veulent pas accéder aux services par le biais informatique trouvent une solution appropriée; ce n'est pas forcément le guichet, au demeurant, cela peut prendre la forme d'un accompagnement, d'un soutien - même numérique - aux citoyens qui rencontrent des obstacles. Je le répète, nous étudions ces problématiques.

Le deuxième élément que je voudrais souligner, c'est qu'au sein de cette même délégation du Conseil d'Etat, nous avons défini plusieurs priorités, parmi lesquelles le numérique à l'école, et nous abondons dans le sens qui a été exprimé par plusieurs d'entre vous: il s'agit maintenant d'aller de l'avant sur les projets de lois d'investissements que le Conseil d'Etat vous a proposés, c'est une étape absolument essentielle.

Parmi les autres priorités figure également l'administration en ligne. Il faut à cet égard constater, si vous ne l'avez pas encore fait, qu'au cours de l'année dernière, nous avons augmenté de manière considérable - d'une vingtaine de pour-cent environ - le nombre de prestations qu'il est possible d'effectuer par voie digitale. Nous ne sommes actuellement pas loin des 140 à 150 services en ligne, et il ne s'agit pas simplement de téléchargements d'un formulaire PDF pour le remplir à la main, ce n'est pas de cela qu'on parle; c'est réellement la délivrance de prestations publiques par lesquelles les administrés interagissent avec l'Etat.

Nous oeuvrons de manière déterminée et acharnée de ce côté-là pour répondre à un besoin et à des souhaits toujours croissants de la population d'accéder en tout temps, de manière totalement libre aux services, tout en veillant bien entendu à ce que les personnes qui ne pourraient pas utiliser ces outils puissent elles aussi bénéficier de ces services.

De toute évidence, vous allez nous renvoyer cet objet. Je note qu'un certain nombre des invites sont, si ce n'est déjà réalisées, à tout le moins en cours de mise en oeuvre, mais dans tous les cas, nous réserverons un bon accueil à cette motion que vous allez visiblement voter. Merci de votre attention.

Le président. Je vous remercie, Monsieur le président du Conseil d'Etat. A présent, nous passons au vote.

Mise aux voix, la motion 2603 est adoptée et renvoyée au Conseil d'Etat par 65 oui contre 23 non et 1 abstention (vote nominal).

Motion 2603 Vote nominal