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1) Entre 2006 et 2007, Madame A______, née le
______ 1968, a été employée au sein des Hôpitaux Universitaires de Genève (ci-après : HUG) en tant qu'assistante en soins et santé communautaire (ci-après : ASSC), en qualité de stagiaire, pour trois stages de durée déterminée.

2) Le 18 mars 2010, Mme A______ a été engagée pour une durée indéterminée en qualité d'ASSC, avec effet au 1^er avril 2010, au sein du département J______ des HUG, à un taux d'activité de 80 %.

3) Il ressort des entretiens d'évaluations et de développement des compétences (ci-après : EEDC) des 23 juin 2010, 10 janvier 2011 et 14 décembre 2011 que l'évaluation globale de Mme A______ était bonne.

L'évaluateur du premier EEDC mentionnait que les débuts de l'intéressée avaient été difficiles car elle occupait un nouveau rôle professionnel dans l'équipe. Il était notamment relevé dans le dernier EEDC que sa progression dans son rôle professionnel était remarquable et qu'elle était un membre reconnu de l'équipe.

4) Par arrêté du 15 mars 2012, l'intéressée a été nommée fonctionnaire au sein des HUG.

5) Le 25 janvier 2013, Mme A______ a signé un nouveau cahier des charges relatif à sa fonction d'ASSC. Ses activités principales étaient l'assistance dans les activités de soins et de la vie quotidienne, l'organisation et l'entretien du milieu de vie, la communication et l'information, l'administration et la logistique. Parmi les activités spécifiques, figuraient notamment l'établissement de relations chaleureuses et professionnelles avec le patient et son entourage ainsi que la collaboration au travail en équipe.

6) Le 12 juin 2014, Mme A______ a fait l'objet d'un nouvel EEDC. Son évaluation globale a été jugée peu satisfaisante. Les critères « qualité des prestations », « volume des prestations », « comportement, coopération, communication, information » et « organisation du travail » ont été jugés à améliorer.

La qualité des prestations fournies ne correspondait pas aux attentes (soins délégués non effectués, informations tardives aux infirmières sans raison, erreur dans la dispensation des médicaments malgré l'aide apportée par une pharmacologue). Son rythme de travail était fluctuant et elle n'avait pas toujours une vision générale du travail. Elle était inattentive au moment de la transmission orale de l'équipe, ce qui obligeait ses collègues à répéter les informations. Elle était quelquefois « directive » avec les patients, ce que les proches ne comprenaient pas toujours. Elle devait travailler son organisation, respecter les priorités et mener à bien les soins confiés.

L'évaluatrice, soit sa responsable directe Madame B______, a notamment relevé qu'elle avait acquis le savoir nécessaire à une prise en soins des patients de J______. Elle avait des qualités humaines (respect) et une analyse clinique pertinente. La charge en soins du service J______ était toutefois de plus en plus importante, de sorte que le travail demandait une adaptation plus rapide et une augmentation des soins techniques que l'intéressée avait des difficultés à faire. Malgré les formations suivies et l'accompagnement qui avait été mis en place spécifiquement pour la soutenir dans ses activités, la qualité de son travail diminuait. À ce stade, deux options étaient envisageables : un changement d'affectation dans un secteur d'hospitalisation plus longue, où l'intéressée pourrait travailler avec plaisir sur un rythme plus lent, ou alors une redynamisation de ses prestations, avec la reconstruction d'un partenariat plus constructif avec ses collègues infirmières et infirmiers.

L'intéressée a indiqué qu'elle ne voyait pas les choses comme ses collègues. « [Son] analyse et [ses] valeurs [étaient] supérieures et uniquement centrées sur les patients confiés ». Elle travaillait souvent avec du personnel « du pool » ou intérimaire, avec lequel elle collaborait bien. Elle prendrait « le temps de la réflexion » par rapport à ce qu'avait dit Mme B______.

7) Le 11 septembre 2015, Mme A______ a été reçue en entretien par Madame C______, infirmière responsable d'unité (ci-après : IRU) et responsable hiérarchique direct de l'intéressée, en remplacement de
Mme B______.

À teneur d'un courrier du même jour adressé par Mme C______ à Mme A______, lequel revenait sur le contenu dudit entretien, ce dernier avait pour objet différentes plaintes de patients concernant l'attitude de l'intéressée à leur égard, lesquels avaient exprimé un manque de considération de cette dernière, ne se sentant pas entendus dans leurs demandes ou leurs remarques.
Une rencontre avec l'intéressée avait déjà eu lieu à deux reprises en juin et août 2015 pour des problématiques similaires. Le courrier indiquait encore que
Mme A______ ne comprenait pas les plaintes formulées par les patients et leurs familles, mais s'engageait à faire de son mieux afin de répondre aux exigences professionnelles et viser la satisfaction du patient. L'importance d'une communication basée sur l'empathie et le partenariat avait été rappelée et il avait été demandé à l'intéressée d'adopter immédiatement un changement d'attitude, en ayant un comportement professionnel basé sur l'écoute des besoins et demandes des patients.

8) Par courrier du 20 septembre 2015 adressé à Monsieur D______, responsable des ressources humaines (ci-après : RH) du département J______, Mme A______ a contesté les reproches formulés à son égard par Mme C______.

Elle avait vécu « des situations très difficiles au 1 ______ » et ce qui se passait actuellement ne faisait qu'alourdir les choses. Elle était en train de vivre « un acharnement sur je ne sais quoi dans ce service ». On l'obligeait à donner toujours plus, alors qu'elle faisait pourtant de son mieux, selon ses limites. Elle souhaitait dès lors changer de service. Sa santé était actuellement atteinte mais elle se faisait soigner.

9) Durant le mois de novembre 2015, Mme C______ a convoqué
Mme A______ à un entretien au sujet d'une nouvelle plainte d'un patient à son égard.

10) Entre novembre 2015 et février 2016, Mme C______ a adressé plusieurs courriels à M. D______ et/ou Madame E______, responsable des soins au sein du département J______, pour faire part des différentes plaintes concernant Mme A______ reçues de la part d'une dizaine de patients ou de membres de leur famille, respectivement de collègues infirmières/infirmiers ou aides-soignantes/aides-soignants.

Selon les éléments rapportés par Mme C______, les plaintes des patients faisaient état d'un ton autoritaire et trop directif, de propos infantilisant, de gestes brusques provoquant de la douleur, d'un manque d'écoute provoquant un sentiment d'insécurité pour le patient. L'équipe soignante lui avait fait part de leur inquiétude face à l'attitude agitée et stressée de l'intéressée.

11) Le 8 mars 2016, Mme A______ a été reçue à un entretien en présence de Mme E______ et de M. D______.

Selon le courrier du 26 mars 2016 adressé par les HUG à
Mme A______ et retraçant ledit entretien, l'intéressée avait été convoquée pour faire le point sur son attitude professionnelle, laquelle était récurrente et avait évolué défavorablement ces derniers mois. Depuis juin 2015, Mmes C______ et E______ lui avaient fait part de plaintes de la part de patients et lui avaient demandé de changer son comportement auprès des malades, en adoptant une approche plus empathique et bienveillante. Les dernières remarques des plaignants, au profil différent, leur étaient parvenues en janvier et février 2016. Force était de constater qu'elle n'avait pas tenu compte des remarques faites, son attitude étant restée très autoritaire, ses écoutes des besoins exprimés par les patients faisant toujours défaut et son manque de souplesse dans l'organisation de son travail étant toujours manifeste.

Au cours du dernier entretien, l'intéressée avait mis en cause l'attitude des patients qui devenaient, selon elle, de plus en plus exigeants et souffraient de troubles cognitifs plus difficiles à gérer. Elle avait exprimé le fait que sa responsable d'unité était trop jeune, que la cadence était trop rapide et que cela était la faute du système, car les patients séjournaient trop longtemps à l'hôpital. À aucun moment elle n'avait essayé de comprendre pourquoi son attitude engendrait des plaintes, et comment elle pouvait y remédier.

Elle était ainsi sommée d'atteindre sans délais les objectifs suivants : adopter une attitude professionnelle basée sur l'empathie, avoir une communication uniquement bienveillante et réconfortante dans l'intérêt du patient, écouter le patient pour adapter sa réponse en soins d'une manière adéquate et non agressive, développer de la souplesse dans son organisation lorsqu'un patient à une demande spécifique. Ces différents points seraient passés en revue lors d'un bilan qui aurait lieu à la mi-mai 2016. Elle était avisée qu'en cas de non atteinte de ceux-ci, les HUG seraient contraints de prendre des mesures plus sévères à son encontre.

12) Le 11 mars 2016, Mme A______ a adressé un courrier à
M. D______, indiquant faire suite à l'entretien du 8 mars 2016 au sujet des six plaintes déposées par des patients à son égard.

Après avoir récapitulé les reproches formulés par les six patients, en les nommant chacun, elle a indiqué que « tout [était] vrai ». Mme C______ avait « tout à fait raison disant (sic) que je n'ai pas le sens de l'écoute, je ne suis pas empathique, et je ne suis pas assez bienveillante en tant que soignante ». L'intéressée a encore écrit : « je suis assez directive et je suis très émotive. Le ton de ma voix n'est pas adéquat. Je ne sais pas présenter des excuses ni demander pardon auprès des patients. Je suis tout à fait d'accord avec ce qui est dit et je voudrais mettre par écrit tout cela ».

13) Le 6 juin 2016 s'est tenu un EEDC, au terme duquel l'évaluation globale de Mme A______ a été jugée peu satisfaisante.

14) Le 16 juin 2016, le Syndicat des services publics (ci-après : le syndicat) a contesté, pour le compte de Mme A______, l'évaluation s'étant déroulée le 6 juin 2016.

Le rôle des ASSC avait été modifié très récemment dans le service et c'était sur ces nouvelles tâches que l'intéressée avait été évaluée par l'IRU. Or, elle n'avait pas eu le temps de tout assimiler en si peu de temps. Par ailleurs, le non-respect des délais statutaires, qui prévoyaient que l'évaluation devait être annoncée deux semaines à l'avance, devaient conduire à l'annulation de l'évaluation. Enfin, l'intéressée était contrôlée et constamment mise sous pression par l'IRU et certains de ses collègues. Celle-ci se plaignant d'ailleurs de maltraitance depuis 2014 et en avait fait part à la conseillère en protection de la personnalité aux HUG ainsi qu'au médecin du travail, Monsieur G______. Mme A______ sollicitait dès lors un changement de service.

15) Dans leur réponse au syndicat du 16 juin 2016, les HUG ont contesté tout non-respect des délais statutaires liés à la procédure d'évaluation des collaborateurs. Ils ont également relevé que le sentiment de surveillance et de mise sous pression de l'intéressée était sans doute engendré par le fait que depuis plusieurs mois, en raison de plaintes récurrentes de patients, Mme C______ avait dû reprendre des situations de « défauts de prises en charge » de la part de
Mme A______.

Ils proposaient toutefois la tenue d'une séance en présence de
M. D______ et de Mme E______ pour « faire toute la lumière » sur les affirmations contenues dans son précédent courrier.

16) En date du 15 août 2016, Mme A______ a adressé un courrier à Mme C______ pour lui faire part des « atteintes à l'intégrité » dont elle était victime de la part de collègues.

Après avoir exposé plusieurs contextes de faits relevant d'atteintes à son intégrité, elle a précisé qu'elle tenait à souligner qu'elle n'avait pas vécu ce genre de situation durant ses trois premières années dans le service. Les maltraitances étaient devenues ingérables, elle avait décidé de consulter la conseillère en protection de la personnalité des HUG en novembre 2014. Cette dernière avait pris contact avec M. D______ au mois de septembre 2015, mais elle ne savait pas qu'elle avait été la suite donnée.

17) Le 19 août 2016, Mme C______ a indiqué à l'intéressée que sa lettre avait été transmise à M. D______ et à Mme E______.

18) Par courriel du 30 août 2016, Mme C______ a informé
Mme E______ de ce que deux patients lui avaient fait part de leur souhait de ne plus être pris en charge par Mme A______. La soeur de la première patiente lui avait indiqué que l'attitude de l'intéressée stressait sa soeur, laquelle avait besoin de calme et d'être rassurée. Le second patient reprochait à l'intéressée son manque d'organisation durant les soins.

Une infirmière lui avait indiqué que Mme A______ manifestait une communication non adaptée au patient ainsi qu'une attitude et une organisation non maîtrisée qui généraient de l'anxiété chez les patients.

L'intéressée avait été informée des plaintes de ces deux patients.

19) Un entretien s'est tenu le 12 octobre en présence de M. D______, de
Mme E______ et de Mme A______ pour faire suite aux éléments rapportés par cette dernière dans son courrier du 15 août 2016.

20) Par courriel du 7 novembre 2016, Mme C______ a fait part à
Mme E______ de plusieurs incidents en lien avec l'intéressée, concernant notamment les problèmes de celle-ci à calculer correctement le dosage d'un sirop devant être donné à un patient ainsi que ses multiples questions en lien avec un outil informatique qu'elle utilisait depuis sept ans déjà.

21) Le 25 novembre 2016 s'est tenu un nouvel EEDC, au terme duquel l'évaluation globale de Mme A______ a été jugée peu
satisfaisante. Les critères « qualité des prestations » et « comportement, coopération, communication, information » et « organisation du travail » ont été jugés à améliorer.

Le critère « qualité des prestations » avait été jugé à améliorer. L'intéressée était très attentive à l'hygiène du patient, de son environnement et à l'asepsie lors des soins. Ses observations cliniques relatives à la douleur et aux plaies étaient pertinentes. Quelques bénéficiaires avaient toutefois exprimé une insatisfaction quant à l'attitude ou la communication ressenties comme inadaptées. Le critère
« comportement, coopération, communication, information » a également été jugé à améliorer. L'intéressée était respectueuse de la hiérarchie et avait amélioré sa communication (ton de voix adapté). Cependant, elle avait fait l'objet de plusieurs remarques ou plaintes de patients quant à son attitude professionnelle ressentie par ces derniers comme directive, autoritaire et non adaptée. L'équipe avait manifesté des difficultés de collaboration au cours de l'année avec l'intéressée par rapport aux informations à communiquer, au retard d'informations données et au besoin de répétition des informations. Elle avait toutefois récemment amélioré sa collaboration avec l'équipe.

L'intéressée a exprimé sa satisfaction quant à l'organisation du travail et plus particulièrement des ASSC dans le service J______.

L'évaluatrice a quant à elle indiqué que le point à améliorer en priorité était la communication avec les patients, avec comme indicateur attendu l'absence de remarques de patients sur son attitude, et en objectif secondaire, le dossier patient. Par ailleurs, elle souhaitait exprimer à l'intéressée le fait que ses observations cliniques étaient pertinentes et qu'elle l'invitait « à prendre du recul par rapport aux situations ».

22) Le 11 décembre 2016, Mme A______ a souhaité faire part de ses remarques à Mme C______ concernant son dernier EEDC.

Elle se demandait si elle ne faisait pas l'objet d'une « vengeance personnelle » de sa part depuis qu'elle avait osé s'opposer à elle lors de l'instauration d'une nouvelle directive selon laquelle les vérifications des traitements médicamenteux fait par les ASSC seraient dorénavant soumis à un double contrôle par les infirmières. Depuis cet événement, elle avait interrogé régulièrement tous les patients pris en charge par ses soins pour recueillir des plaintes à son égard. Par ailleurs, un patient avait notamment écrit deux plaintes, l'une contre elle-même, l'autre contre toute l'équipe. Or, une seule plainte avait donné lieu à une convocation, celle la concernant directement. Elle se demandait dès lors ce qu'il était advenu de la seconde plainte.

Elle déplorait par ailleurs le fait que son EEDC ne mentionne pas le fait que la sécurité du patient était un élément qui lui tenait particulièrement à coeur. Elle agissait avec fermeté et beaucoup de rigueur, mais n'avait jamais manqué de respect à un patient, en étant vulgaire, ni en ayant une attitude déplacée ou inadaptée pendant les soins.

Enfin, elle n'était pas d'accord avec les difficultés de communication évoquées par l'équipe. Elle avait eu des problèmes de santé dans le service, suite auxquels elle lui avait adressé son courrier du 15 août 2016. Il fallait prendre en compte « cette réalité » dans son évaluation.

23) Par courrier du 19 décembre 2016 adressé à Mme E______, le syndicat a sollicité, pour le compte de Mme A______, la confirmation que l'évaluation du 6 juin 2016 avait été annulée et a indiqué que l'évaluation du 25 novembre 2016 était contestée. L'intéressée contestait les reproches qui lui étaient formulés, lesquels reposaient en partie sur des plaintes de patients. On ne lui avait jamais cité d'exemples concrets lui permettant de donner sa version des faits ni permis de consulter les plaintes en question. Elle démentait également être autoritaire et directive avec les patients.

Un rendez-vous était sollicité afin de discuter de cette évaluation et de la demande de transfert de l'intéressée.

Le syndicat était très inquiet par le nombre élevé de femmes soignantes d'origine africaine qui rencontraient des problèmes dans les unités de soins, plusieurs ayant été licenciées ces dernières années.

24) Le 1^er février 2017 s'est tenu un entretien en présence de
Mme A______, de son représentant syndical, de
Mme E______ et de M. D______.

25) Le même jour Mme C______ a fait part à Mme E______, à sa demande, de nouveaux incidents survenus avec l'intéressée. Le 2 janvier 2017, Mme A______ était partie plus tôt sans en informer l'IRU de garde et sans avoir effectué la commande de repas des patients pour le lendemain. Le 1^er février 2017, elle avait rencontré une patiente laquelle lui avait exposé que Mme A______ avait répondu à une question de sa part sur un ton dédaigneux. La patiente avait été choquée et chamboulée par le ton inadéquat employé.

26) À compter du 3 février 2017, Mme A______ a été en incapacité de travail à 100 % et ce jusqu'au 30 avril 2017.

27) Le 17 février 2017, Mme A______ a été convoquée à un entretien de service, conformément à l'art. 46 du statut du personnel des HUG du 16 décembre 1999 (ci-après : le statut), le 14 mars 2017, lequel se rapporterait plus spécifiquement à « l'évaluation peu satisfaisante faite le 25 novembre 2016 et plus particulièrement les points 2 et 6 ».

28) Par courrier du 22 février 2017 adressé au directeur des soins des HUG, le représentant syndical de Mme A______ a demandé à ce que l'entretien de service prévu soit « suspendu », compte tenu de l'arrêt maladie de l'intéressée.

Il sollicitait en revanche un entretien, auquel il viendrait seul. L'intéressée se plaignait de maltraitance de la part de collègues et de son IRU, cette dernière se montrant particulièrement agressive envers elle et exerçant une surveillance constante de ses actes. Elle en avait fait part à la conseillère en protection de la personnalité des HUG ainsi qu'au médecin du travail.
Mme A______ avait demandé à pouvoir changer de service, ce qui lui avait été refusé. Lors de chaque entretien, de nouvelles accusations à son encontre s'ajoutaient, rendant la situation intenable, raison pour laquelle elle était absente pour maladie.

29) Une réunion a eu lieu durant le mois de mars 2017 entre le directeur des soins des HUG et le représentant syndical de l'intéressée, durant laquelle il été indiqué que les HUG ne pourraient donner suite à la demande de transfert de
Mme A______ dès lors que les manquements qui lui étaient reprochés avaient trait à ses compétences soignantes, en particulier dans le cadre de ses relations avec les patients.

30) À compter du 1^er mai 2017, l'incapacité de travail de
Mme A______ s'est réduite à 40 %.

31) Par courrier du 2 mai 2017, les HUG ont invité Mme A______ à se rendre à une consultation auprès de leur médecin-conseil, le docteur F______, fixée le 17 mai 2017.

32) Le 2 mai 2017, les HUG ont convoqué Mme A______ à un entretien de service le 22 mai 2017, reprenant les éléments déjà évoqués dans la précédente convocation.

33) Dès le 22 mai 2017, Mme A______ a recouvré sa pleine capacité de travail.

34) L'entretien de service du 22 mai 2017 s'est déroulé en présence de
Mme A______, accompagnée de sa représentante syndicale, de
Mme C______ et de M. D______.

À teneur du compte rendu dudit entretien, Mme C______ a relevé qu'il existait un écart notable entre les prestations attendues dans la fonction d'ASSC, à savoir la satisfaction des bénéficiaires, la réponse apportée aux besoins primaires des patients ainsi que le respect des délais, et la réalité relayée par les plaintes de patients et de collaborateurs recueillies par écrit ou oralement. Elle a également partagé les extraits de divers courriers et recueils de témoignages où il était question du caractère autoritaire, rigide et peu à l'écoute de l'intéressée ainsi que d'humiliations physiques et psychiques subies par les patients. Elle a toutefois indiqué ne pas avoir à reprocher d'écart comportemental à l'intéressée.

M. D______ a indiqué que certaines collègues avaient été entendues et que les comportements reprochés à l'intéressée avaient été confirmés.

La représentante syndicale de Mme A______ a indiqué qu'elles attendaient de recevoir le compte-rendu d'entretien et les preuves recueillies pour intervenir.

Au terme de l'entretien, il a été précisé à l'intéressée que son comportement était susceptible de conduire à une résiliation des rapports de service pour justes motifs ou à la demande de l'ouverture d'une enquête administrative. Elle disposerait d'un délai de quatorze jours dès réception du compte rendu, auquel seraient annexées les lettres de plainte des patients ainsi que d'un collègue sous forme caviardée, pour faire valoir ses observations.

Ont été jointes au compte rendu d'entretien trois plaintes émanant de patients et une plainte émanant d'une infirmière intérimaire ayant effectué une mission dans le service J______.

35) Le même jour, Mme A______ a été libérée de son obligation de travailler.

36) Par courrier du 7 juin 2017, Mme A______ a contesté les reproches formulés à son encontre.

Elle remettait en cause toutes les plaintes de patients présentées par
Mme C______ à son égard dès lors que celles-ci changeaient en permanence, à sa guise, pour qu'elle ne puisse pas se défendre de manière correcte.

Elle relevait par ailleurs n'avoir jamais mis la vie d'un patient un danger. Elle a par ailleurs fait état de deux situations « pour [sa] défense » : la première concernait une agression qu'elle avait subie de la part d'un patient le 16 mai 2015, laquelle avait fait l'objet d'une déclaration d'accident, et la seconde décrivait une situation dans laquelle elle avait sauvé un patient en avertissant ses collègues infirmières que ce dernier était presque inerte.

37) Par courriel du 22 juin 2017, le Dr G______ a indiqué à M. D______ et
Mme E______ que le Dr F______ avait rendu ses conclusions s'agissant de l'intéressée. Il a précisé qu'à la question
« Madame A______ est-elle psychologiquement apte à exercer ses fonctions d'ASSC à 80 % aux HUG ? l'expert répond : Non, Madame A______ n'est plus apte à exercer ce poste au sein des HUG ».

38) Par courrier du 2 novembre 2017 adressé à M. D______,
Mme A______ a offert de reprendre son travail, précisant qu'elle n'entendait pas démissionner.

39) Le 13 novembre 2017, Mme A______ a écrit à la directrice des soins des HUG pour lui signifier qu'elle ne souhaitait en aucun cas démissionner et qu'elle avait sollicité auprès de M. D______ sa « réintégration ».

40) Durant le mois de février 2018 ont eu lieu des échanges oraux et écrits entre M. D______ et Mme A______ sur les conséquences d'une éventuelle démission de la part de cette dernière. Ces discussions n'ont toutefois pas abouti à un consensus.

41) a. Le 19 septembre 2018, M. D______ a adressé un courriel à ses collègues responsables RH dans d'autres départements des HUG, indiquant être à la recherche « d'un poste dans le cadre d'une mesure de reclassement avant licenciement ». Après avoir nommé la fonctionnaire concernée et le poste recherché, il a précisé les éléments suivants :

« Problématiques relevées :

-          Dysfonctionnement comportementaux répétés vis-à-vis de ses collègues et des patients ;

-          Les entretiens d'évaluation ont été notés « peu satisfaisant » à plusieurs reprises, un entretien de service a été fait, les commentaires de la collaboratrice n'ont apporté aucun élément nouveau ou relevant ;

-          Sur avis de la santé du personnel (sic) une expertise médicale a conclu à une non aptitude à la fonction d'ASSC au sein des HUG ».

Il a encore relevé que l'intéressée ne voulait pas d'un reclassement mais poursuivre son activité.

b. Toutes les réponses reçues des responsables RH autres départements des HUG se sont avérées négatives.

42) Par décision du 14 janvier 2019, signée par le directeur général et le directeur des RH, et adressée par plis simple et recommandé, les HUG ont résilié le contrat de Mme A______ pour le terme du 30 avril 2019, pour motif fondé, conformément aux art. 17, 20 et 22 al. [recte : lettre] a et b de la loi générale relative au personnel de l'administration cantonale, du pouvoir judiciaire et des établissements publics médicaux du 4 décembre 1997 (LPAC - B 5 05).

Cette décision faisait suite notamment à son comportement envers certains patients et à des difficultés de collaboration avec l'équipe soignante, rendant impossible la continuation des rapports de service, comme cela lui avait été exposé lors de l'entretien de service du 22 mai 2017. Compte tenu des nombreux témoignages de patients relayant ses difficultés, il avait été convenu avec son accord de la libérer de son obligation de travailler dès le 22 mai 2017, dans la perspective d'une prochaine démission qu'elle souhaitait pouvoir donner. Elle n'avait pas apporté d'éléments nouveaux lors de sa rencontre avec M. D______ le 9 février 2017 pouvant expliquer ses dysfonctionnements.

Lors de l'entretien du 22 mai 2017, elle avait eu tout loisir de s'exprimer, de sorte que son droit d'être entendu avait été respecté. Afin de l'aider dans la recherche d'un nouvel emploi, elle continuait d'être dispensée de travailler. Ses jours de vacances restant à solder étaient inclus dans « cette période ». Son salaire serait versé jusqu'au 30 avril 2019, pour solde de tout compte.

La décision était déclarée exécutoire nonobstant recours.

43) Par courriers du 28 janvier 2019, adressés respectivement au directeur général et au directeur RH des HUG, Mme A______ a sollicité son reclassement « dans un emploi d'un autre corps ».

44) Le 25 février 2019, les HUG lui ont répondu qu'avant de prononcer son licenciement, la possibilité d'un reclassement avait été envisagée. Toutefois, aucun poste ne correspondait à ses capacités.

45) Par acte mis à la poste le 22 février 2019, Mme A______ a interjeté recours par-devant la chambre administrative de la Cour de justice
(ci-après : la chambre administrative) contre la décision « qui [lui était] parvenue le 14 janvier 2019 » et qui indiquait qu'elle serait licenciée au 30 avril 2019.

Elle contestait cette décision pour plusieurs motifs. Elle n'avait jamais donné son accord pour être libérée de son obligation de travailler à compter du
22 mai 2017. Elle s'était rendue à l'entretien de service en compagnie d'une représentante syndicale. Elle revenait alors de congé maladie et était prête à reprendre son travail.

Elle n'avait jamais souhaité démissionner, même si cette proposition lui avait été faite verbalement lors de sa rencontre avec M. D______ le 9 février 2018. Elle avait en revanche écrit deux lettres sollicitant la réintégration à son poste de travail, en date du 2 novembre 2013 au responsable RH de son département et le 13 novembre 2017 à la responsable des soins des HUG.

En conséquence, elle sollicitait son « droit au reclassement ».

46) Dans leur réponse du 12 avril 2019, les HUG ont conclu à l'irrecevabilité du recours de Mme A______, subsidiairement à son rejet et à ce que cette dernière soit condamnée en tous les frais et dépens.

La recourante affirmait avoir reçu la décision querellée le 14 janvier 2019. Le recours ayant été interjeté le 22 février 2019, le délai de trente jours était donc dépassé.

Le droit d'être entendu de la recourante avait été respecté, dès lors qu'elle avait pu faire valoir son point de vue lors de divers entretiens d'évaluation ainsi que pendant et après l'entretien de service.

Il ressortait du dossier que depuis 2015 en tout cas la recourante avait fait l'objet de multiples plaintes de patients relatives à son comportement inadéquat, à son manque de considération et d'écoute, à son attitude directive et autoritaire, voire humiliante. Certains patients avaient été jusqu'à refuser d'être pris en charge par l'intéressée, avec les incidences qui en découlaient pour le service. Ces plaintes, souvent orales mais parfois écrites, avaient été confirmées tant par les collègues de la recourante que par sa hiérarchie. À cela s'ajoutait le manque d'organisation de l'intéressée ainsi que ses difficultés de collaboration avec l'équipe soignante, en particulier quant à la transmission d'informations relatives aux patients, et aussi sa documentation lacunaire du « dossier patient intégré »
(ci-après : DPI). Ces manquements avaient été évoqués lors des EEDC des 12 juin 2014, 6 juin et 25 novembre 2016, mais également au cours d'innombrables entretiens avec sa hiérarchie entre 2015 et 2017, suivis pour certains d'un courrier de remise à l'ordre. La recourante avait d'ailleurs admis les reproches qui lui avaient été formulés, sans toutefois jamais y remédier, et se murant par la suite dans une attitude de déni en prétendant, à tort, qu'elle était mise sous pression par ses collègues.

Les manquements constatés entravaient le bon fonctionnement de l'institution, en particulier s'agissant de la prise en charge des patients. La résiliation reposait ainsi sur des motifs fondés. Celle-ci respectait par ailleurs le principe de la proportionnalité, aucune autre solution que le licenciement n'existant. Un reclassement avait tout de même été initié, sans succès.

47) Dans sa réplique du 6 juin 2019, sous la plume de son mandataire nouvellement constitué, Mme A______ a conclu principalement à l'annulation de la décision des HUG du 14 janvier 2019 et à sa réintégration, et subsidiairement à la condamnation des HUG à lui verser la somme de
CHF 127'528.55, le tous suite de frais et dépens.

À teneur du suivi de l'envoi recommandé contenant la décision de licenciement, qu'elle produisait en annexe, la décision avait été expédiée depuis un bureau de poste le 23 janvier 2019. Ce n'était que le 26 janvier 2019 qu'elle avis pris connaissance de la décision envoyée sous pli simple. Une erreur de plume s'était glissée dans son recours lorsqu'elle avait indiqué que la décision lui était parvenue le 14 janvier 2019. Son recours était dès lors recevable.

Son droit d'être entendu avait été violé, ce qui justifiait l'annulation de la décision querellée. Elle avait été privée de la possibilité de se justifier et de donner sa version des faits. À plusieurs reprises, elle avait été informée de l'existence de plaintes de patients, sans toutefois que des détails lui soient fournis. Parallèlement, Mme C______ avait écrit de nombreux courriels à ses supérieurs hiérarchiques pour se plaindre d'elle, sans qu'elle ait eu connaissance des e-mails en question. Ce n'était que le 8 mars 2016 qu'elle avait été convoquée par les HUG. Les plaintes recueillies par Mme C______ n'étaient par ailleurs d'aucune gravité et n'avaient pas été formées spontanément par les patients. À aucun moment, les HUG n'avaient mis en doute « la transparence » de
Mme C______, de sorte que son droit d'être entendu n'avait pas été respecté. Enfin, lors de l'entretien du 22 mai 2017, la décision de la licencier avait déjà été prise de sorte qu'il était trop tard pour qu'elle expose sa propre version des faits.

Depuis le mois de novembre 2013, le personnel du service J______ était en proie à de graves conflits internes. Mise à part une réunion au mois de février 2014, durant laquelle l'importance de la communication, de la collaboration et de l'organisation avait été rappelée, aucune mesure n'avait été prise pour mettre un terme à ces conflits. Ayant refusé de prendre part au conflit de l'unité, elle avait été mise à l'écart. Victime de moquerie et isolée, elle avait expliqué sa situation à la conseillère en protection de la personnalité et au médecin du travail des HUG, lesquels n'avaient pris aucune mesure pour protéger sa personnalité. Sa situation s'était aggravée à l'arrivée de Mme C______ qui s'était mise à contrôler ses faits et gestes. Prise de panique par cette surveillance, il était évident qu'elle peinait à effectuer son travail. Les HUG avaient ainsi violé les art. 2A al. 1 let. a LPAC et l'art. 23 let. f du statut.

La réorganisation de l'unité au mois de février 2014 avait entraîné une surcharge de travail pour le personnel, en particulier pour les ASSC. Au vu des résultats de l'enquête de mai 2014, une baisse de qualité avait été observée sur l'ensemble des prestations du personnel, et pas seulement sur les siennes. Il était dès lors injuste d'adresser à elle-seule des reproches valables pour toute l'unité. Elle avait par ailleurs dû assumer des tâches plus lourdes que le reste de l'équipe, les patients les plus lourds lui étant systématiquement attribués. À cela s'ajoutaient les atteintes à la personnalité qu'elle avait subies. Les reproches formulés sur la qualité de son travail et de son comportement étaient uniquement liés auxdites atteintes.

Les HUG avaient refusé, en mars 2017, de donner suite à sa demande de transfert dans un autre poste du 19 décembre 2016, alors même que cette mesure aurait été moins préjudiciable que le licenciement. Par ailleurs, au vu de la présentation faite d'elle par M. D______ lors de la demande de reclassement adressée à ses collègues, cette mesure n'avait aucune chance d'aboutir. Enfin, aucune expertise médicale n'avait conclu à son inaptitude dans sa fonction. Le
Dr F______, consulté dans le contexte de sa demande de transfert, s'était limité à exposer que, victime d'atteintes à sa personnalité, elle était inapte à continuer au sein de son unité. Elle demeurait toutefois apte à exercer sa profession dans une autre unité des HUG. La décision litigieuse violait dès lors le principe de la proportionnalité.

48) Lors de l'audience de comparution personnelle du 28 juin 2019,
Mme A______ a notamment indiqué qu'elle était actuellement en arrêt maladie et qu'elle avait été payée jusqu'au 30 avril 2019. Elle contestait à peu près tous les griefs des HUG. Elle estimait avoir rempli ses devoirs d'ASSC. Elle avait été prise pour cible en 2013 par quelques collègues. Les choses s'étaient calmées en 2016 avec l'intervention du syndicat. Ses relations n'étaient pas bonnes avec Mme C______. Elles étaient bonnes avec Mme B______ au départ, avant de devenir « ambiguë ». Dans son courrier du 11 mars 2016, elle avait admis les plaintes qui avaient été formulées par certains patients. Les mots qu'elle avait utilisés, soit qu'elle n'était pas assez bienveillante et empathique, étaient ceux de Mme C______ et pas les siens. Elle avait écrit cette lettre dans un état de désespoir. Elle n'avait jamais eu de remarque de la part de patients sur son comportement. Elle avait rencontré le Dr F______, à la demande des HUG, mais dans l'optique d'être transférée dans un autre service. Il ne lui avait jamais dit qu'elle n'était plus apte à exercer son poste. Elle n'avait par ailleurs jamais eu accès à l'expertise du Dr F______.

M. D______ a notamment indiqué qu'il avait rencontré tous les collègues de la recourante en mars 2017, lesquels avaient exprimé le « mal-être » qu'il y avait avec l'intéressée. Le but était d'entendre la souffrance de l'équipe. C'était également à cette période qu'était intervenu le syndicat dans le service pour discuter avec les différents membres. Il n'avait pas fait de retour directement à
Mme A______ à la suite de cette discussion, mais avait reçu son représentant syndical auquel il avait expliqué les doléances de l'équipe.

49) Lors de l'audience de comparution personnelle et d'enquêtes du
27 septembre 2019, Madame H______ a indiqué qu'elle était infirmière depuis 2017, mais qu'elle avait travaillé en qualité d'ASSC aux HUG entre 2010 et 2014. Elle avait travaillé avec la recourante durant ces quatre années. Elle avait pu constater que l'intéressée faisait bien son travail. Durant cette période, il y avait eu des problèmes entre l'intéressée et ses collègues, mais pas avec les patients. Il y avait une mauvaise ambiance dans le service. Les collègues disaient qu'elles ne voulaient pas d'ASSC dans le service. Il y avait eu une réorganisation en 2014, alors qu'elle était en congé. Lorsqu'elle était revenue, « tout le monde partait dans tous les coins ». Elle n'avait pas vécu longtemps cette situation puisqu'elle était partie en août 2014. Elle ne savait pas ce qu'il s'était passé après cette date. Elle avait écrit une lettre en juillet 2014 à la personne responsable des soins aux HUG pour expliquer ce que subissaient alors les ASSC.

Une copie de ladite lettre a été produite et remise aux parties le même jour.

Monsieur I______ a exposé avoir travaillé en qualité d'ASSC dans le même service que la recourante entre 2013-2014 et 2017. L'intéressée avait son « caractère bien à elle, pas toujours facile ». Ce n'était pas toujours évident avec les patients. Certains pleuraient après sa visite, alors qu'il s'agissait de patients « comme les autres », qui n'étaient pas particulièrement pénibles et qu'il avait également soignés. L'intéressée pouvait être désagréable avec les patients. Elle était un peu rude et rigide. Il avait entendu des patients se plaindre d'elle pour ces raisons. Cela arrivait régulièrement qu'elle entre en conflit avec les patients, « mais pas non plus tout le temps ». Il y avait des conflits entre l'intéressée et les infirmières, lesquelles n'étaient selon lui pas toujours d'accord avec sa manière de travailler. Il y avait des moments où il y avait une « sale ambiance » dans l'équipe, ce qui était pesant. Il y avait un problème général avec les ASSC, et en particulier avec la hiérarchie, soit Mme B______. Mme A______ s'était trompée dans le dosage d'une injection de vitamine B12. Suite à cela, Mme B______ avait instauré une punition collective en retirant certaines compétences aux ASSC. Il était exact de dire que la recourante était un peu isolée et moquée au sein de l'équipe. À un moment, il avait été demandé aux ASSC de cumuler leur charge et celle d'aide-soignant, ce qui n'était pas possible. Il était exact que Mme A______ avait des problèmes avec la hiérarchie en raison de la qualité de son travail, mais aussi de son comportement et de sa personnalité. Il y avait eu des gros problèmes d'ambiance avec les ASSC. Cela avait été beaucoup mieux après le départ de Mme B______ et l'arrivée de Mme C______, laquelle avait tout réorganisé de manière intelligente. L'ambiance était alors bien meilleure et les ASSC étaient respectés.

50) Lors de l'audience de comparution personnelle et d'enquêtes du
27 septembre 2019, Mme E______ a indiqué que la première fois qu'elle était intervenue dans le dossier de la recourante, c'était à la suite de la plainte d'un patient en 2015. La recourante avait eu des comportements autoritaires avec ce dernier, en l'obligeant par exemple à refaire une deuxième fois sa toilette. Mme C______ était d'abord intervenue auprès de l'intéressée à la suite de cette plainte, puis elle avait elle-même discuté avec elle. Il y avait eu un bon dialogue et la recourante était d'accord avec les reproches formulés. Par contre, il était plus compliqué de l'amener à changer de comportement. Il y avait eu pendant le premier trimestre 2016 une recrudescence d'événements du même type, certains patients s'étant alors rapprochés de
Mme C______ ou de l'équipe soignante, dès lors qu'ils n'arrivaient pas à être entendus de la recourante. Il y avait des problèmes de comportement autoritaire, d'organisation, de communication difficile, mais également de défaut de soins ou de médicaments donnés de manière incorrecte. Ces faits lui avaient été rapportés par divers témoins, notamment par Mme C______. Un premier bilan d'évaluation avait été réalisé en 2016, mais il y avait eu un problème formel et un second bilan avait eu lieu à a fin de la même année. En 2017, elle-même et
M. D______ avaient été alertés par l'équipe qui souhaitait les rencontrer. Il y avait des inquiétudes au sujet du comportement de la recourante qui était agitée, faisait du bruit, était sortie d'une chambre en hurlant ou encore avait pris un médicament sur son lieu de travail. Toute l'équipe avait été rencontrée, sans la recourante. Toutes les doléances transmises faisaient état de problèmes avec les patients ou entre collègues. Elle avait rarement vu une équipe au complet relater autant d'éléments identiques. Elle n'avait pas l'impression qu'il s'agissait d'une cabale contre l'intéressée ou de problèmes de racisme. Elle-même et
M. D______ avaient reçu les personnes mentionnées dans la lettre de
Mme A______ du 15 août 2016. Ces dernières avaient été très étonnées de la manière dont la recourante avait « reçu les propos ». Lorsqu'elle avait reçu la recourante le 8 mars 2016, cette dernière lui avait confié qu'elle était isolée car elle n'arrivait pas à s'intégrer, était fatiguée et qu'elle n'y arrivait plus car « tout allait trop vite » et que le travail était trop lourd. La recourante lui avait demandé à changer d'unité, mais c'était dans le cadre de ses difficultés. Des propositions lui avaient été faites, notamment aux urgences. Un déplacement avait été évoqué lors d'un entretien, mais l'intéressée n'était pas réceptive.

Mme C______ a indiqué avoir été la responsable hiérarchique de la recourante à compter d'avril 2015. À son arrivée, elle avait rencontré les membres de l'équipe, lesquels lui avaient relaté des problèmes de communication et de collaboration avec l'intéressée. En juin 2015, deux ou trois patients avaient formé oralement des plaintes sur le comportement autoritaire et le manque de souplesse de la recourante. Elle avait alors rencontré la collaboratrice et lui avait fixé des objectifs. Certains patients ne voulaient plus être soignés par l'intéressée, ce qui posait des problèmes d'organisation au sein de l'équipe. Il y a eu une nouvelle plainte orale en août 2015 puis écrite en novembre 2015. Ces différentes plaintes se cumulaient avec celles des collègues de la recourante. L'équipe avait fait beaucoup pour soutenir la recourante et avait été bienveillante pendant longtemps. Elle l'avait pour sa part encadrée à plusieurs reprises. Elle avait fait appel à une infirmière spécialisée pour la soutenir et la former suite à une erreur de dosage grave dans les médicaments. Il y avait finalement eu une lassitude de l'équipe. En 2016, il y avait eu d'autres plaintes de patients, avec toujours le même type de reproches. Il y avait également des problèmes d'organisation en raison des carences de la recourante qui lui étaient rapportés par le pool, les apprentis, les stagiaires et les intérimaires. Les gens extérieurs à l'équipe rapportaient les mêmes éléments. La recourante ne s'était jamais remise en question. Son attitude ne changeait pas et elle était dans le déni. Elle disait toujours que c'était les patients qui étaient difficiles.

51) Dans ses observations après enquêtes du 5 novembre 2019, la recourante a persisté dans son argumentation et ses conclusions et y ajoutant que les HUG devaient être condamnés à lui remettre un certificat de travail final respectant l'obligation de bienveillance de l'employeur.

Elle a notamment relevé que les plaintes à son encontre provenaient des « patients racistes » ou « hypocondriaques », et n'avaient dès lors aucune force probante. Les HUG avaient procédé à un licenciement « cible » en préférant la licencier plutôt que de prendre des mesures pour la protéger.

52) Dans leurs observations après enquêtes du 7 novembre 2019, les HUG ont persisté dans leurs conclusions et leurs explications.

53) Le 11 novembre 2019, les parties ont été informées que la cause était gardée à juger.

1) Interjeté devant la juridiction compétente, le recours est recevable de ces points de vue (art. 132 de la loi sur l'organisation judiciaire du 26 septembre 2010 - LOJ - E 2 05 ; art. 31 al. 1 LPAC).

2) Se pose la question de savoir si le recours a été formé dans le délai légal, ce que contestent les intimés.