Décisions | Chambre administrative de la Cour de justice Cour de droit public

1) Madame A______, née le ______1966, a été engagée à 100 % le 1^er février 2017 par les Hôpitaux universitaires de Genève (ci-après : HUG) en qualité d'aide en soins et accompagnement au sein du département C______.

Son cahier des charges comportait, notamment, le soutien dans le cadre des soins de santé et des soins corporels, l'encadrement et l'accompagnement dans la vie quotidienne et le respect des règles d'hygiène et de sécurité.

Mme A______ a été affectée à l'unité du service D______ du département C______. Cette unité est composée de neuf chambres qui disposent chacune d'un sas d'entrée. Elle accueille des patients souffrant de leucémie. Ces patients, immuno-supprimés, sont en isolement, dès lors qu'ils présentent de par leur maladie un risque élevé d'infection.

2) Dans un courriel du 9 mars 2017, Monsieur B______, infirmier responsable d'équipe de soins, a invité Mme A______ à se montrer plus engagée dans son travail et à éviter de prendre des pauses non autorisées.

3) Lors de l'entretien d'évaluation effectué le 21 avril 2017, Mme A______ a été invitée à améliorer ses connaissances professionnelles, à éviter des erreurs (de rangement p.ex.) et à favoriser l'entraide avec ses collègues. Il était noté qu'elle avait su intégrer des remarques faites l'incitant à montrer plus d'engagement dans son travail. Elle devait cependant encore continuer à prendre en compte les remarques constructives faites par ses collègues afin de développer ses connaissances et compétences.

Étaient ainsi fixés comme objectifs, le développement des connaissances et compétences en D______ et l'amélioration de l'entraide avec les collègues. Mme A______ a admis ces objectifs, indiquant qu'elle allait oeuvrer pour améliorer ses compétences professionnelles.

4) Lors de l'entretien d'évaluation du 15 novembre 2017, d'importantes carences dans les prestations de Mme A______ ont été relevées. Ainsi, elle ne remplissait pas les objectifs liés à la qualité de ses prestations. Bien qu'elle ait compris les recommandations sur la nutrition et sur l'hygiène hospitalière spécifiques à l'isolement, elle ne les appliquait pas régulièrement. Cela pouvait porter gravement préjudice aux patients. Elle cherchait à terminer ses tâches au plus vite, ce qui prétéritait la fiabilité des soins et l'attention portée aux patients. Le 10 novembre 2017, elle n'avait pas porté la blouse de protection afin de gagner du temps. Elle avait effectué certaines tâches de manière tardive ou inadéquate. Étaient cités l'exemple d'une patiente qui avait dû attendre deux heures avant de recevoir son sirop, l'absence de remplissage des stocks ou le fait de s'être contentée de refaire le lit après le départ d'un patient, mais pas « le reste ». L'employée devait montrer plus d'engagement dans son travail et favoriser l'entraide. Certaines connaissances n'étaient toujours pas acquises ; elle n'acceptait pas les remarques et l'aide de ses collègues pour améliorer ses connaissances. Elle avait, en outre, été retrouvée dans le bureau infirmer, hors pause, sur son téléphone portable. Après les trois premiers mois, Mme A______ avait eu plus de difficulté à s'adapter à la fluctuation de l'activité du service. Des patients s'étaient plaints de son comportement distant, voire nonchalant, Mme A______ était par exemple entrée dans la chambre d'une patiente sans rien dire et ne l'avait même pas saluée. Il était nécessaire de rappeler à l'intéressée les limites de l'autonomie, à savoir qu'il convenait de prendre en compte les remarques des collègues, de manière à limiter le nombre d'erreurs et l'impact sur la cohérence des soins. Mme A______ organisait son travail journalier avec une qualité et un volume de prestations qui étaient insuffisants.

Les objectifs fixés comportaient l'application des consignes telles que le port de la blouse, le respect des restrictions alimentaires, de l'hygiène des mains et de l'entretien de l'environnement du patient. Elle devait améliorer son aptitude à remettre en question sa pratique lorsqu'un autre professionnel lui rappelait les recommandations de bonnes pratiques et les procédures. Elle devait également adopter un ton adapté lorsqu'elle s'adressait aux patients. Le besoin d'améliorer l'entraide avec ses collègues était à nouveau souligné.

L'évaluateur a encore mis en exergue que Mme A______ ne semblait pas percevoir les enjeux de sécurité pour les patients, liés au respect des directives en particulier concernant les normes d'hygiène. Si l'un des objectifs en lien avec la sécurité des patients n'était pas accepté, Mme A______ ne remplirait pas les conditions minimales nécessaires à la poursuite de sa mission.

Cette dernière a indiqué que son souhait était « d'améliorer ces grandes imperfections ».

5) Les améliorations espérées n'étant pas survenues, Mme A______ a été convoquée, le 7 février 2018, à un entretien de service ayant pour objet l'insuffisance de ses prestations et son inaptitude à remplir les exigences du poste.

6) Lors de l'entretien de service qui s'est tenu le 5 mars 2018, plusieurs incidents survenus au cours des mois précédents ont été abordés. Ainsi, le 25 août 2017, un patient s'était plaint de ce que le choix de son repas n'avait pas été enregistré sur le support informatique et que Mme A______ s'était montrée à plusieurs reprises négligente. Le 7 septembre 2017, une patiente avait dû attendre une heure et demie avant de recevoir les céréales demandées et deux heures avant de recevoir le sirop, qui ne correspondait toutefois pas à celui sollicité. L'infirmière à qui la patiente s'était plainte, avait rapporté ces dires à Mme A______ pour recueillir sa version. Cette dernière s'était ensuite rendue chez la patiente pour lui dire, énervée, que ce n'était pas normal d'informer l'infirmière. Cette dernière avait ensuite trouvé la patiente en pleurs, qui craignait que la situation ait des répercussions sur sa prise en charge. L'infirmière était intervenue pour que Mme A______ s'excuse, ce qu'elle avait fait.

Le 10 novembre 2017, une patiente s'était plainte de ce que Mme A______ entrait souvent dans la chambre sans lui adresser la parole et sans respecter les normes de protection isolement, à savoir sans porter la blouse de protection. Mme A______ a indiqué qu'elle faisait comme les autres employés et qu'elle n'avait pas le temps de mettre ladite blouse.

Malgré les objectifs fixés lors de l'entretien d'évaluation du 15 novembre 2017, deux nouvelles plaintes de patients avaient été objectivées. L'une émanait d'une patiente que Mme A______ avait laissée seule dans la douche, alors que celle-ci avait besoin d'assistance. En revenant, Mme A______ lui avait expliqué qu'elle ne s'était pas sentie bien et était donc allée prendre un petit-déjeuner.

À la suite de cet incident, le responsable d'équipe de soins avait consulté sa hiérarchie et il avait été décidé de convoquer Mme A______ à un entretien de service.

À réception de cette convocation, Mme A______ s'était rendue auprès de la patiente qui avait signalé le dernier incident pour lui adresser, de manière agressive, des reproches concernant sa plainte. Cette patiente avait été bouleversée, avait pleuré toute la nuit et eu besoin d'un calmant le lendemain matin.

Enfin, le 21 février 2018, un patient s'était plaint du fait que Mme A______ avait à nouveau oublié des protections, de placer une nouvelle bouteille d'eau et de remettre le vase sous la chaise percée.

7) Dans ses déterminations écrites à la suite de la réception du procès-verbal de l'entretien de service, Mme A______ a contesté les manquements reprochés, exposé qu'elle avait fait face à une surcharge de travail et argué du manque de collaboration des infirmières. Elle demandait à être protégée des comportements agressifs à son encontre. Elle souhaitait que les plaintes écrites des patients lui soient transmises, que son travail soit réorganisé et qu'il soit renoncé à son licenciement.

8) Par courrier du 6 avril 2018, les HUG ont indiqué que les cinq patients étaient clairement identifiés. Ils avaient rencontré soit l'infirmier responsable de l'équipe de soins, soit la responsable des soins. Les patients rencontrés avaient été très affectés par ce qu'ils avaient vécu. Au vu de la gravité des pathologies dont ils souffraient, il n'était pas envisageable de leur demander de rédiger une plainte. Cela étant, le contenu des doléances de ceux-ci avait été rapporté à Mme A______, qui avait pu se déterminer à cet égard.

9) Par pli remis en mains propres à Mme A______ le 24 avril 2018, les HUG ont résilié les rapports de service de celle-ci avec effet au 31 juillet 2018 sur la base de l'art. 21 al. 1 de la loi générale relative au personnel de l'administration cantonale, du pouvoir judiciaire et des établissements publics médicaux du 4 décembre 1997 (LPAC - B 5 05). La décision était déclarée exécutoire nonobstant recours.

10) Par acte expédié le 16 mai 2018 à la chambre administrative de la Cour de justice, Mme A______ a recouru contre cette décision. Elle contestait les plaintes des patients. Sa hiérarchie ne l'avait jugée qu'en se fondant sur l'avis de ses collègues, qui l'avaient rejetée dès son arrivée. Elle demandait l'annulation de la décision, subsidiairement une indemnité de six mois de son traitement. Elle n'était pas opposée à une conciliation, démarche qu'elle avait en vain tenté de faire aboutir.

11) Les HUG ont conclu au rejet du recours.

Les manquements reprochés étaient graves. En effet, les patients dont devait s'occuper la recourante étaient très atteints dans leur santé. Le non-respect des règles d'hygiène hospitalière pouvait mettre leur vie en danger. Le manque d'entraide avec ses collègues, l'incapacité à intégrer les remarques constructives des collègues et infirmières, notamment, avaient persisté, malgré les entretiens informels et formels menés avec l'employée, la rendant attentive à la nécessité d'améliorer ses prestations, en particulier sur ces points.

12) Le conseil nouvellement constitué pour la recourante a présenté des observations le 3 septembre 2018, dans lesquelles elle a conclu, en sus de l'annulation de la décision de résiliation des rapports de service, à sa réintégration, subsidiairement au constat que le licenciement était abusif.

Les reproches étaient infondés. La recourante avait, dans ses précédents emplois, toujours donné satisfaction. Il était incompréhensible qu'elle soit subitement devenue incompétente. Elle avait été mal accueillie dans le service en question. Elle n'avait pas été aidée par ses collègues et les infirmières, qui préféraient la critiquer. Elle avait fait l'objet de propos dénigrants. Il n'avait pas été donné suite à sa demande de changer d'unité.

Selon le certificat médical du Docteur E______, généraliste, du 28 août 2018, Mme A______ présentait un « état anxiodépressif réactionnel suite à des conflits au travail depuis octobre 2017. A finalement été traitée avec antidépresseurs et tranquillisants dès le 26.4.18 ».

13) Lors de l'audience de comparution personnelle, qui s'est tenue le 30 octobre 2018, Mme A______ a contesté ne pas avoir porté la blouse de protection lorsqu'elle allait chez les patients. Elle a précisé qu'elle ne portait pas cette blouse lorsqu'elle n'avait pas de contacts avec le patient. Une infirmière lui avait reproché d'être entrée sans blouse de protection chez un patient. Elle lui avait répondu qu'elle avait juste enlevé l'alarme sans besoin de toucher le patient. Le lendemain, elle avait pu observer que d'autres infirmières et aides-soignantes faisaient comme elle. Elle n'avait pas demandé à l'infirmière pourquoi ce reproche n'était adressé qu'à elle.

Mme A______ a précisé qu'elle n'avait pas dit « bonjour » au patient, parce qu'il lui avait semblé que celui-ci dormait. Elle contestait ce reproche et celui d'être entrée dans la chambre dudit patient sans blouse de protection.

Si elle reconnaissait certains reproches formulés dans le compte-rendu de l'entretien du 15 novembre 2017, elle en contestait d'autres. Elle n'avait pas pu aider ses collègues, car elle devait s'occuper de cas « lourds ».

Lorsqu'elle avait reçu la convocation à l'entretien de service, M. B______ lui avait indiqué que c'était parce qu'elle avait laissé une patiente nue dans la douche pour aller prendre son déjeuner. Elle était alors allée voir cette patiente et lui avait montré la convocation. Celle-ci lui avait répondu que si l'on voulait faire perdre son emploi à la recourante, elle n'y était pour rien.

La recourante a indiqué qu'après la plainte du 23 janvier 2018 de la patiente ayant soutenu avoir été laissée seule sous la douche, elle avait demandé un changement d'unité.

Le responsable des ressources humaines des HUG a répondu qu'il n'avait pas pu être donné suite à la demande de changement de service de la recourante dès lors qu'une convocation à un entretien de service avait été adressée à celle-ci.

14) Les parties ont présenté des observations écrites le 3 décembre 2018, persistant dans leurs conclusions.

15) Lors de l'audience, qui s'est tenue le 28 octobre 2019, les témoins B______ et F______ ont été entendus.

a. M. B______ a déclaré que les plaintes en relation avec le non-respect des recommandations liées à la nutrition avaient été émises par plusieurs patients qui s'étaient adressés à des infirmiers/ères/ et aides-soignants. Dans la mesure où il n'avait pu objectiver qu'une seule de ces plaintes en parlant lui-même au patient, seule cette situation-là avait été reprise lors de l'entretien d'évaluation. Concrètement, les choix de repas du patient n'avaient pas été introduits dans le système de commande des plats (Winrest), de sorte qu'il avait reçu le plateau standard et non celui qu'il souhaitait.

Le témoin avait reçu des plaintes de soignants, qui répercutaient des plaintes de patients quant au fait que Mme A______ n'observait pas scrupuleusement les consignes d'hygiène hospitalière. Il avait personnellement objectivé une telle plainte en allant voir une patiente qui s'était plainte auprès d'une soignante. La patiente lui avait indiqué que Mme A______ était entrée dans sa chambre sans dire bonjour, avait effectué son travail et était repartie. Par ailleurs, elle n'avait porté ni gants ni blouse. Or, ces précautions étaient indispensables pour les patients en « isolement-contact ». Il s'agissait d'éviter de transmettre d'un patient à un autre des bactéries multi-résistantes, étant précisé que les patients en question avaient une immunité supprimée. En cas de non-respect des consignes d'hygiène, ces patients étaient exposés à un risque vital dans ce service.

Lorsque Mme A______ avait émis le souhait de changer d'unité, ils étaient en pleine période d'évaluation des objectifs qui avaient été fixés ; il convenait d'abord de terminer cette évaluation. Un changement d'unité aurait, en effet, impliqué de reprendre toute la procédure d'évaluation.

L'équipe avait fourni un grand effort pour aider Mme A______ à s'intégrer et à développer ses compétences. Avec le temps toutefois, les plaintes à son égard s'étaient multipliées, les membres de l'équipe indiquant qu'elle réagissait avec agressivité aux remarques constructives qui lui étaient faites. Son comportement était considéré comme inadapté. Après plusieurs mois, il y avait eu un certain épuisement de l'équipe dans ses efforts de soutien à Mme A______. Il avait été également surpris du fait que des intérimaires, à savoir des personnes qui ne faisaient pas partie de l'équipe, soient venues se plaindre de la communication agressive de Mme A______.

Il y avait globalement deux types de reproches, l'un se rapportant à la qualité de la prestation, l'autre à la quantité de celle-ci. Mme A______ favorisait la quantité au détriment de la fiabilité du travail.

De manière générale, il recevait peu de plaintes des patients. Ceux-ci nouaient un lien assez fort avec les soignants, dès lors qu'ils restaient habituellement quarante jours dans l'unité. La multiplication des plaintes au sujet de la même personne avait donc été quelque chose de très inhabituel.

S'agissant du reproche de manquer d'entraide avec ses collègues, il avait personnellement été très choqué d'une situation dont il avait été témoin. En arrivant un matin à 8h30, heure de pointe pour l'équipe, il avait trouvé Mme A______ assise dans le bureau infirmier, en train de lire sur son téléphone portable. Elle avait été surprise de le voir et lui avait dit avec un rire nerveux qu'elle pensait qu'il ne venait pas ce jour-là. À la suite d'une remarque qu'il lui avait faite, elle avait quitté le bureau et repris son travail.

Il avait aussi recueilli des plaintes de patients concernant Mme A______, relayées par des intérimaires, ce qui était rare. Ces plaintes se rapportaient tant à l'attitude de l'intéressée qu'à des oublis fréquents (oublis de passer la commande des repas, de placer une bouteille d'eau à proximité du patient ou de placer un vase sous la chaise percée).

b. Madame F______, responsable des soins du département C______, a expliqué que, M. B______ l'ayant appelée concernant une patiente qui était en pleurs et dont le mari souhaitait déposer plainte, elle s'était rendue auprès de cette patiente. Celle-ci pleurait et expliquait que Mme A______ était venue la veille dans sa chambre en vociférant et en tenant une lettre dans sa main. Mme A______ lui avait expliqué qu'à cause d'elle, elle risquait de perdre son emploi. La patiente s'était sentie accusée par Mme A______. Elle avait pleuré toute la nuit et dû prendre un calmant. En discutant avec la patiente, celle-ci lui avait également dit que Mme A______ se plaignait auprès d'elle de ses collègues. Cela suscitait un sentiment d'inconfort pour la patiente, étant précisé que celle-ci étant à l'isolement, elle ne pouvait pas se soustraire à la situation. Le témoin s'était engagé auprès de la patiente à ce que Mme A______ ne s'occupe plus d'elle. Les soins avaient dû être réorganisés dans ce sens. Cela avait nécessité de « réinjecter » des ressources. En début d'après-midi, le témoin avait rencontré Mme A______ à qui elle avait rapporté les propos de la patiente et lui avait demandé ce qui l'avait conduite à ce comportement. Celle-ci lui avait dit qu'elle venait de recevoir la convocation pour l'entretien de service, ce qui l'avait secouée. Comme M. B______, qui lui avait remis cette convocation, était parti et qu'elle n'avait plus personne « sous la main », elle s'était « déchargée » sur la patiente.

Mme F______ avait déclenché l'entretien de service à la suite du fait qu'une patiente avait été laissée seule environ vingt minutes sous la douche. M. B______ avait recueilli cette plainte. Il s'agissait d'un déficit de sécurité important, qui, cumulé avec d'autres éléments, notamment plusieurs plaintes de patients, justifiait l'entretien de service. Il était extrêmement rare d'avoir autant de plaintes de la part de patients.

c. Madame G______, infirmière, dont l'audition a été requise par la recourante, a déclaré qu'il y avait eu des remarques de patients décrivant Mme A______ comme nonchalante. Elle-même avait été surprise par ce que lui avait rapporté un patient aveugle : celui-ci avait demandé à Mme A______ de bien vouloir changer une chaîne de télévision dont il aimait écouter l'émission. Selon les propos du patient, Mme A______ lui avait répondu qu'elle n'avait pas le temps, qu'elle avait trop de travail.

Mme A______ avait dit au témoin qu'elle n'aimait pas travailler avec les femmes, qu'elle se sentait observée et que des remarques lui étaient faites sur son travail. Le témoin a toutefois indiqué que cela se faisait avec tous les nouveaux collaborateurs, compte tenu des particularités que présentaient les patients dans le service en question. Cette exigence était surtout liée à la rigueur indispensable des soins. Elle avait toujours conseillé à Mme A______ de faire son travail de manière irréprochable, y compris après que la procédure d'entretien de service avait commencé.

d. À l'issue de l'audience, les parties ayant indiqué qu'elles renonçaient à d'autres actes d'instruction ainsi qu'à des écritures complémentaires, la cause a été gardée à juger.

1) Interjeté en temps utile devant la juridiction compétente, le recours est recevable (art. 132 de la loi sur l'organisation judiciaire du 26 septembre 2010 - LOJ - E 2 05 ; art. 62 al. 1 let. a de la loi sur la procédure administrative du 12 septembre 1985 - LPA - E 5 10).