Écusson de la République et du canton de Genève


REPUBLIQUE
ET CANTON
DE GENEVE

Diminuer la taille du texte Augmenter la taille du texte Imprimer la page Contactez-nous Foire aux questions
 ge.ch         23 août 2019

Cours  SEM1155

Organisé par : Service de formation

Assurer un accueil de qualité au téléphone et en face à face


Domaine RELATION ET COLLABORATION
Thème Interaction
Public Tout-e collaborateur/trice
Durée 3 Demi-journée(s)

Description


Objectifs
 - identifier rapidement les besoins du-de la client-e et proposer une solution adaptée
 - utiliser les spécificités de l'accueil physique / téléphonique
 - mettre en place et appliquer des standards de qualité pour recevoir, qualifier et traiter les demandes des visiteurs et des appelants
 - gérer l'agressivité et les situations difficiles par l'utilisation de l'assertivité

Contenu
 - les besoins et les attentes des "client-e-s"
 - la prise de conscience de la qualité de service et de l'image transmise à son interlocuteur-trice
 - les points communs et spécificités de l'accueil téléphonique et physique
 - la structure efficace de l'entretien : les phases de présentation, de découverte, de reformulation, de proposition de solution et de conclusion / prise de congé
 - la forme : la voix (intonation, rythme, volume, ...), le vocabulaire (expressions, choix des mots, tics de langage, ...), le non-verbal (gestes, mimiques, attitudes, ...)
 - gérer plusieurs personnes en même temps : un appel en même temps qu'un visiteur, plusieurs visiteurs simultanés
 - traitement des réclamations, des cas difficiles et de l'agressivité

Intervenant(e)(s)
 Fabien Arévalo


Cours pré-requis


Cours Libellé Importance
Aucun cours à afficher

Cursus


Cursus Libellé
Aucun cursus à afficher

Sessions


Session Titre Début Fin  
SEM1903 Assurer un accueil de qualité au téléphone et en face à face 19/09/2019 11/10/2019
SEM1904 Assurer un accueil de qualité au téléphone et en face à face 07/11/2019 29/11/2019
SEM2001 Assurer un accueil de qualité au téléphone et en face à face 09/01/2020 31/01/2020
SEM2002 Assurer un accueil de qualité au téléphone et en face à face 23/04/2020 15/05/2020
SEM2003 Assurer un accueil de qualité au téléphone et en face à face 17/09/2020 09/10/2020
SEM2004 Assurer un accueil de qualité au téléphone et en face à face 12/11/2020 04/12/2020