Écusson de la République et du canton de Genève


REPUBLIQUE
ET CANTON
DE GENEVE

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 ge.ch         23 août 2019

Cours  SEM1033

Organisé par : Service de formation

Répondre aux lettres et courriels de réclamation


Domaine COMMUNICATION
Thème Communication écrite
Public Tout-e collaborateur/trice
Durée 1 Jour(s)

Description


Public visé
 Toute personne qui veut répondre avec tact et efficacité à des réclamations écrites (lettres et courriels) Ce cours s'adresse à des personnes qui ont déjà des bases dans la correspondance

Objectifs
 A la fin de ce séminaire, les participant/es seront capables de :
  - prendre en compte l'insatisfaction du client
  - rassurer le client
  - personnaliser la réponse à une réclamation
  - faire valoir leurs arguments
  - refuser avec tact une demande
  - reconnaître leurs erreurs et s'excuser

Contenu
 Utiliser une méthode facile pour répondre en tenant compte des besoins du destinataire
 Passer d'une formulation standardisée à une réponse personnalisée qui tient vraiment compte de la demande du client
 Savoir comment rétablir la relation de confiance avec son destinataire et se profiler comme un service orienté clients et orienté qualité

Intervenant(e)(s)
 Sylvie POZA


Cours pré-requis


Cours Libellé Importance
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SEM1901 Répondre aux lettres et courriels de réclamation 27/09/2019 27/09/2019